Artikel

10 kundeservicestatistikker, du har brug for at vide i 2021 [Infographic]

Efter at have brugt al den tid og kræfter på at søge efter perfekt dropshipping produkt at sælge og etablere din virksomhed, din online markedsføringsstrategi er endelig på plads, og det første salg begynder at komme ind.





Men inden du læner dig tilbage og slapper af, er der et nøgleområde i din virksomhed, som du stadig skal tackle: kunde service . I denne artikel præsenterer vi dig ti kundeservicestatistikker, som alle iværksættere skal vide, når de opretter deres virksomheds kundeservice.

Indlæg





Vent ikke på, at en anden gør det. Ansæt dig selv og begynd at kalde skuddene.

Kom godt i gang gratis

Hvad er kundeservice?

Før vi dykker ned i kundeservicestatistikkerne, skal vi først forstå, hvad kundeservice er.


OPTAD-3

Kort sagt er kundeservice at yde hjælp og hjælp til forbrugerne før og efter at de foretager et køb. Det betyder, at det gælder for potentielle kunder, der overvejer at købe et produkt eller en tjeneste fra dig og kunder, der allerede har købt hos dig.

Hvorfor er kundeservice vigtig?

God kundeservice er vigtig for vokser din dropshipping-forretning . Som følgende kundeservicestatistik viser, er vigtigheden af ​​kundeservice ikke kun en del af din brand image , men også marketing- og salgsindsats, kan ikke ignoreres.

Sammenkoblingen af ​​det hele betyder, at en enkelt dårlig kundeserviceoplevelse kan resultere i tab af mærkeloyalitet , kunder og i sidste ende salg.

Så hvis du er klar, spænd dig sammen, og lad os dykke direkte ind i de ti kundeservicestatistikker, du har brug for at vide i 2021!

1. Markedsstørrelse for den globale kundeoplevelsesstyring

Den globale kundeoplevelsesstyrings markedsstørrelse

Lad os starte med at se på, hvor stort kundeoplevelsesmarkedet er.

Ifølge en rapport fra Grand View Research er markedet for styring af kundeoplevelser verden over lige så værd 7,6 milliarder dollars i 2020 (Grand View Research, 2020). Dette er en stigning på 16,9 procent i forhold til året før fra værdien på $ 6,5 mia. I 2019.

I de kommende år vil markedet ikke kun fortsætte med at vokse, men også opretholde denne imponerende vækstrate. Dens sammensatte årlige vækstrate (CAGR) forventes at være 17,7 procent fra 2020 til 2027.

Denne vækst er drevet af forbrugernes stigende efterspørgsel efter tilpassede oplevelser i et stort antal sektorer. I erkendelsen af ​​vigtigheden af ​​at levere god kundeservice til kundefastholdelse og virksomhedens indtægter begynder brands at investere mere i de værktøjer og teknologier, der kan hjælpe dem med at imødekomme denne efterspørgsel.

2. Kundeservice påvirker købsbeslutninger

Kundeservice påvirker købsbeslutninger

Hvis du mener, at kundeservice kun er rettet mod at løse problemer, som eksisterende kunder har med dit produkt, er her en statistik, der viser andet: 84 procent af forbrugerne betragter kundeservice som en nøglefaktor, når de beslutter, om de skal købe, og kun tre procent siger, at det er uvigtigt (Zendesk, 2019).

Det betyder, at levering af god kundeservice starter fra efterforskningsfasen, før forbrugerne overhovedet foretager et køb. Og det er indflydelsesrig nok til at afskrække dem fra eller tilskynde dem til at købe hos dig.

Faktisk ser de fleste forbrugere i dag kundeservice som endnu vigtigere end virksomhedens omdømme og bekvemmelighed. De opregner det som den tredjevigtigste faktor, der skal overvejes, lige efter pris og produkt- eller servicetilbud.

3. Brandloyalitet afhænger af kundeservice

Brand loyalitet afhænger af kundeservice

Når du konfigurerer dit brands kundeservice, skal du huske følgende: god kundeservice skal fortsætte, selv efter købet er gennemført.

At levere god kundeservice hjælper med at opbygge kundernes tillid til dit brand. Som denne næste statistik viser, er det et ekstra incitament for kunder at vende tilbage og nøglen til at øge din kundens levetidsværdi .

En kæmpestor 95 procent af forbrugerne siger, at kundeservice er vigtig for brandloyalitet (Microsoft Dynamics 365, 2018). Dette er så meget, at mere end 60 procent af forbrugerne rapporterer at have forladt et brand og skiftet til et konkurrerende firma på grund af dårlig kundeservice.

Siden kundeopbevaring er generelt billigere end kundeopkøb, kan du overveje at opbygge førsteklasses kundeservice for at lokke din eksisterende kundepulje og holde dem tilbage.

4. Betydningen af ​​menneskelig berøring

Betydningen af ​​menneskelig berøring

På trods af den digitale tidsalder, som vi i øjeblikket lever i, foretrækker de fleste forbrugere stadig menneskelig interaktion, når det kommer til at håndtere kundeservice.

Ifølge en undersøgelse, 75 procent af forbrugere vil stadig vælge at interagere med en rigtig person, selvom teknologien til automatiserede løsninger forbedres (PwC, 2018).

Så mens fremskridt inden for automatisering og teknologi er der for virksomheder at bruge, bør der også være et menneske til rådighed for at løse kundeserviceproblemer, når det er nødvendigt.

Og som vores næste statistik viser, er der en skarp forskel i at foretrække, om interaktionen med en menneskelig kundeservicerepræsentant udføres live og gennem en skærm eller over en telefonopkald.

5. Omkostninger ved dårlig kundeservice

Omkostninger ved dårlig kundeservice

Hvis spørgsmålet 'hvorfor er kundeservice vigtig?' har nogensinde krydset dig som e-handel iværksætter, så er denne følgende kundeservicestatistik en, du skal være særlig opmærksom på.

Dårlig kundeservice er som dårlig baseball. Det lever af mantraet: tre strejker, og du er ude. Mere end ni ud af ti forbrugere siger, at de vil stoppe med at købe fra en virksomhed efter tre (eller færre) dårlige kundeserviceoplevelser (HubSpot, 2019).

Dette gentager vigtigheden af ​​kundeservice for den samlede oplevelse, som dit brand tilbyder dine kunder, der ikke har problemer med at skifte loyalitet efter tre, to eller endda kun en dårlig kundeserviceoplevelse.

6. Det værste aspekt af dårlig kundeservice

Det værste aspekt af dårlig kundeservice

Hvis du vedtager de automatiserede muligheder, der er tilgængelige på markedet, er her måske en af ​​de vigtigste kundeservicestatistikker, du skal være opmærksom på, når du gør det - automatiske telefonsystemer er banen for alle kundeservicerefaringer mere end halvdelen (56 procent) af alle forbrugere angiver det som den mest frustrerende del af enhver dårlig kundeserviceoplevelse (Zendesk, 2019).

For det meste skyldes deres frustration over disse automatiserede systemer de vanskeligheder, de står over for med at komme i kontakt med en menneskelig agent, hvilket, som vi har set fra et tidligere tidspunkt, er yderst vigtigt i forbrugernes øjne.

Bortset fra automatiserede telefonsystemer inkluderer de mest ugunstige aspekter af kundeservice kun at kunne nå kundesupport på bestemte tidspunkter og at skulle gentage de samme oplysninger flere gange. Faktisk en undersøgelse foretaget af HubSpot viser, at forbrugere afskyr sidstnævnte så meget, at 62 procent af dem foretrækker at 'uddele parkeringsbilletter'.

7. Det bedste aspekt af god kundeservice

Det bedste aspekt af god kundeservice

Denne næste kundeservicestatistik viser, at når det kommer til løsning af problemer, er tiden afgørende.

En tredjedel af alle forbrugere betragter det vigtigste aspekt af gode kundeservicerfaringer for at være i stand til at få deres problem løst i et enkelt møde uanset hvor lang tid der er brugt (Statista, 2019).

Dette er en indikation af, at forbrugerne generelt foretrækker at løse det problem, de står over for, løses på stedet i stedet for at skulle kontakte igen på et senere tidspunkt.

Og det slår endda ud af at håndtere kyndige kundeservicemedarbejdere, som relativt færre (31 procent) globale forbrugere siger er det vigtigste aspekt af en god kundeserviceoplevelse.

hvordan man laver et latterligt ansigt emoji

8. Dårlig kundeserviceoplevelse deles

Dårlig kundeserviceoplevelse deles

Og du vil arbejde hårdt for at undgå selv en enkelt dårlig kundeserviceoplevelse eller risikere at få det forstærket og skade dit brand.

Ord-til-mund markedsføring er et tveægget sværd. Det har ikke kun potentialet til at øge markedsføringen og drive salget, det har også evnen til at gøre det nøjagtige modsatte, især hvis det skyldes en dårlig kundeserviceoplevelse, viser en rapport, at seks ud af ti forbrugere del dårlige erfaringer med andre (Salesforce, 2018).

Og som et ekstra incitament til at investere mere tid og energi i kundeservice viser den samme rapport, at 72 procent af kunderne siger, at de deler gode oplevelser med andre. Så gør din kundeservice godt, så får du et godt omdømme boost fra mund til mund.

9. Telefoner som medium valg for kundesupport

Telefoner som medium valg for kundesupport

De fleste mennesker i dag foretrækker at sende en tekst , e-mail eller interagere via sociale medier, når det kommer til kommunikation med familie og venner. Men hvis der er en sektor, hvor denne tendens endnu ikke har taget fat, er det kundeservice.

En undersøgelse har vist det mere end tre fjerdedele (76 procent) af alle forbrugere foretrækker det traditionelle medium for telefonopkald for at nå ud til kundesupportrepræsentanter (CFI Group, 2019). Faktisk er det mere populært end digitale midler såsom e-mails, online kontaktformularer og sociale medier.

I betragtning af at de yngre generationer også er tech-savvier generationer kan man tro, at sådanne præferencer er aldersafhængige med de yngre forbrugere, der foretrækker automatiserede og digitale løsninger. Men de seneste kundeservicestatistikker antyder faktisk noget andet.

Selvom flere babyboomere end Generation X, Millennials eller Generation Z-telefonen for at nå kundesupport, er telefoner faktisk det foretrukne kontaktmedium på tværs af alle aldersgrupper. På den anden side forbliver sociale medier, på trods af deres udbredelse i nutidens samfund, den mindst foretrukne mulighed for alle forbrugere.

10. Forbrugere betaler mere for god kundeservice

Forbrugerne betaler mere for god kundeservice

Hvis du tilbyder god kundeservice, er der større fortjenstmargen, da du har råd til at hæve dine priser lidt. Her er en statistik, der bakker op: 68 procent af forbrugerne siger, at de er villige til at uddele mere til produkter og tjenester fra et brand, der er kendt for at tilbyde gode kundeserviceoplevelser (HubSpot, 2019).

Dette skal overvejes sammen med forbrugernes voksende forventninger - 46 procent af de adspurgte forbrugere siger, at de forventer mere af kundeservice end året før. Blandt deres voksende krav er hurtigere og mere effektive problemløsninger, ikke at skulle gentage sig selv, og en flydende proces uanset kontaktkanalen.

For virkelig at imødekomme dine kunders behov, skal du også huske almindelige klager som at blive behandlet som sager i stedet for mennesker og få modstridende svar, når du beskæftiger dig med forskellige repræsentanter.

Konklusion

Vi håber, at disse kundeservicestatistikker har givet dig en bedre idé om dens betydning, og hvordan du kan implementere den bedste kundeserviceoplevelse nogensinde for dine forbrugere.

I betragtning af den vægt, som forbrugerne i disse dage lægger på god kundeservice, er dette bestemt noget, din virksomhed skal udmærke sig ved.

Hvis du allerede har kundeservice på plads og lige er blevet inspireret til at gå en ekstra mil, skal du kigge på nogle af disse gode kundeservice ideer !

Resume: Kundeservicestatistikker

Her er et resumé af kundeservicestatistikkerne, du har brug for at vide i 2021:

  1. Markedet for styring af kundeoplevelser på verdensplan er 7,6 milliarder dollars værd i 2020.
  2. 84 procent af forbrugerne siger, at kundeservice er en nøglefaktor i beslutningen om at købe en vare.
  3. 95 procent af alle forbrugere anser kundeservice for at være vigtig for brandloyalitet.
  4. På trods af tilgængeligheden af ​​automatiserede løsninger foretrækker stadig tre ud af fire forbrugere at interagere med en rigtig person.
  5. Mere end ni ud af ti forbrugere holder op med at købe fra en virksomhed efter tre eller færre dårlige kundeservicerfaringer.
  6. Mere end halvdelen af ​​forbrugerne siger, at automatiserede telefonsystemer er den værste del af dårlig kundeservice.
  7. En tredjedel af kunderne angiver det vigtigste aspekt af god kundeserviceoplevelse som at være i stand til at løse deres problemer på én gang.
  8. Seks ud af ti forbrugere siger, at de deler dårlige shoppingoplevelser med andre.
  9. 76 procent af forbrugerne foretrækker at nå kundesupport via telefonopkald.
  10. 68 procent af forbrugerne er villige til at betale mere for at få bedre kundeserviceoplevelser.

Vil du vide mere?

Er der noget andet, du gerne vil vide om kundeservicestatistik, og ønsker var inkluderet i denne artikel? Lad os vide i kommentarerne nedenfor!



^