Artikel

10 tip til håndtering af kundeklager (plus hvordan man løser dem)

Dine kunder er livsnerven i din virksomhed.





Uden deres godkendelse ville din virksomhed aldrig vokse, hvorfor det er kunde service er så meget vigtigt.

Mere nu end nogensinde, takket være internettet og de sociale medier, bliver folk mere og mere høje om deres oplevelser med virksomheder - hvad enten det er godt eller dårligt.





Desværre for kundeorienterede virksomheder, uanset hvor godt du behandler dine kunder, og uanset hvor effektivt du driver din virksomhed, vil du modtage en kundeklage på et eller andet tidspunkt.

I betragtning af det kun 1 ud af 26 ulykkelige kunder klager til virksomheden, og en ulykkelig kunde fortæller om 15 personer om deres dårlige oplevelse er chancerne for, at du allerede har mistet nogle forretninger på grund af utilfredse kunder uden selv at vide det.


OPTAD-3

Ingen kan lide at håndtere kundeklager, men disse undertiden smertefulde begivenheder kan være en chance for dig og din virksomhed at skinne. Dette er din mulighed for at skabe en glad og loyal kunde for livet.

Fremragende kundeservice skal altid være en prioritet, men i det uheldige tilfælde, at du modtager en kundeklage, er der ti tip til, hvordan du håndterer det.

hvor meget er det at lave et geofilter

Indlæg

Vent ikke på, at en anden gør det. Ansæt dig selv og begynd at kalde skuddene.

Kom godt i gang gratis

1. Bliv rolig

Det kan være ekstremt vanskeligt at gøre, du skal være rolig, når du håndterer en kundeklage. Dette kan være svært, især da din virksomhed sandsynligvis er et punkt med enorm stolthed for dig. Men tag ikke klagen personligt, det er ikke et personligt angreb. Ofte vil en kundeklage fremhæve et område, som du kan forbedre inden for din virksomhed.

Ikke kun det, men det bliver aldrig en god ting at blive ked af det, miste sin coolhed eller råbe til en kunde. Du er mere tilbøjelige til at gøre gode fremskridt og tilfredsstille dine kunders behov, hvis du nærmer dig problemet med en rolig sindstilstand.

2. Lyt

Ofte, hvis en kunde kommer til dig med et problem, betyder det, at de ønsker at blive hørt. Selvom klagen synes ubetydelig for dig, har den tydeligvis en vis betydning for dem, fordi de tager sig tid til at nå ud til dig.

hvordan man skifter samfund på facebook-siden

Nogle gange klager folk faktisk bare fordi de har en dårlig dag, men husk at vi alle har dårlige dage, og du ved aldrig, hvad der foregår i den persons liv.

Aktive lytteteknikker kan og bør bruges sammen med dine kunder hele tiden. Antag ikke, at du ved hvad kunden ønsker eller har brug for, og afvis dem heller ikke som trivielle. Hør dem ud, og følg nøje, hvad de siger. Når de er frustrerede, kan folk have svært ved at udtrykke deres bekymringer eller hvad de har brug for fra dig for at gøre dem lykkelige. Hvis du tillader din kunde at tale, får han eller hun tid til at roe sig ned. Ofte kan du løse et problem bare ved at lytte til dine kunder og lade dem lufte.

3. Vær venlig

I de fleste tilfælde kan du sprede vrede og frustration ved at forblive venlig og forståelse. Du kan straks fortælle din kunde, at du sætter pris på, at de når ud til deres bekymringer, og at du vil forstå nøjagtigt, hvordan de har det. En erklæring som denne fra starten giver din kunde besked om, at du virkelig bryr dig, og at du er klar til at lytte. Når en kunde ved, at du virkelig holder af, er du godt på vej til at finde en rimelig løsning på kundeklagen.

4. Bekræft problemet

Når du har hørt dem ud, skal du erkende problemet og gentage det for kunden. Omformulering af, hvad din kunde har sagt, og gentagelse af det for dem, fortæller dem, at du har lyttet, og at du forstår, hvad problemet er.

At anerkende problemet betyder ikke, at du er enig i, hvad kunden har at sige, det betyder bare, at du forstår dem og respekterer, hvor de kommer fra. Du kan sige ting som, 'Jeg forstår, at dette må være meget frustrerende for dig,' eller 'Hvis jeg forstår dig korrekt ...', så følg op med den omformulerede gengivelse af klagen.

5. Undskyld og tak dem

Det kan føles vanskeligt, men at sluge din stolthed og undskylde for din kundes dårlige oplevelse vil sætte dig miles foran spillet. Som med anerkendelse betyder undskyldning ikke, at du er enig med kunden, og du tager heller ikke skylden.

Det kan virke kontraintuitivt, men tak til din kunde for at nå ud til deres problem viser også, at du altid prøver at forbedre din forretning. Det viser, at du forstår, hvor de kommer fra, og at du er klar til at løse problemet for dem.

6. Stil spørgsmål

Når du har lyttet til din kundes klage, og personen har haft en chance for at falde til ro, er det din tur til at tage initiativ og få alle fakta. Nu er det tid, hvor du roligt kan begynde at stille spørgsmål til afklaring. Start en ægte samtale med din kunde. Mellem at være venlig, lytte, anerkende og undskylde, er du begyndt at vinde din kundes tillid.

Det er dog bydende nødvendigt, at du ikke stiller spørgsmål, som din kunde allerede har besvaret. At få dem til at gentage sig selv kan øge følelser igen og få din kunde til at føle, at du ikke lyttede i første omgang.

7. Gør det hurtig

Når du har samlet alle de oplysninger, du har brug for, er din chance nu for at finde en løsning, der gør alle glade, især din kunde. Jo hurtigere du finder en rimelig løsning, som alle kan være enige om, jo ​​lykkeligere bliver din kunde, og du kommer til at trække vejret.

Det er vigtigt at være fleksibel her. Selvom det er vigtigt at følge dine virksomhedsprotokoller og retningslinjer, er det også vigtigt at være i stand til at gå en ekstra mil for dine kunder. Giv aldrig en løsning, som du ikke kan følge op på, da den kun sætter dig tilbage. Måske er det nok at tilbyde et lille gavekort eller en rabat på fremtidige køb for at dæmpe situationen. Du kan også overveje at udskifte varen gratis eller opgradere deres fremtidige køb eller medlemskab.

Facebook som din side betyder

Når du prøver at finde en løsning, skal du give dine medarbejdere tilstrækkelig frihed til at foretage dømmekald uafhængigt. At give en forstyrret kunde op ad en kommandokæde kan kun forværre situationen, så det er vigtigt at undgå det, når det er muligt.

8. Dokumenter deres svar

Klager inkluderer ofte skjulte muligheder for at forbedre dit produkt eller din tjeneste. At dokumentere dem kan hjælpe dig med at identificere fejl, problemer og tendenser. Det kan være en produktfejl, som du straks skal adressere. Eller måske er det en kampagnespecifik klage, som din marketingafdeling kan undersøge. Uanset hvad der er tilfældet, skal du sørge for at registrere alle kundeklager til fremtidig brug.

Med de dokumenterede klager kan du bringe dem op på månedlige og årlige møder for at søge råd om, hvordan man tackler problemet.

9. Opfølgning

At kontakte din vrede kunde efter at have fundet en løsning til dem kan være den sidste ting, du vil gøre, men efter alt det hårde arbejde er opfølgning med din kunde prikken over i'et for dem. Det fortæller dem, at deres bekymringer ligger øverst i dit sind, og det er en anden måde at vise, at du er ligeglad.

Under denne opfølgning skal du undskylde igen og sørge for at have taget sig af alt, hvad de har brug for. På dette tidspunkt, hvis kunden er tilfreds, er der en rigtig god chance for, at de vender tilbage til dig for dine tjenester, og at de vil fortælle deres venner og familie om dig, og hvor god din kundeservice er.

10. Kom ud bag skærmen

Bare fordi internettet har gjort det nemmere at levere kundeservice betyder næsten ikke, at du altid skal interagere via live chat eller e-mail. Hvis du tilbyder en tjeneste - som f.eks. Webudvikling, tekstforfatning eller rådgivning inden for sociale medier - kan det betale sig at have et videoopkald med dine kunder.

Selvom det ikke har den samme effekt som en egentlig samtale ansigt til ansigt, giver videokonferencer dig stadig mulighed for at formidle følelser og ikke-verbale signaler. Dette er en god måde at vise, at du virkelig har til hensigt at hjælpe og løse det oplevelsesproblem, der førte til klagen.

Du kan vedhæfte et ansigt til samtaler let nok med videokonference-apps som Zoom eller Skype.

Almindelige kundeklager (og hvordan man løser dem)

Kundeklager er normalt forankret i legitime problemer. Selv hvis du har lyst til at du har gjort alt rigtigt første gang, skal du altid tage enhver kundeklage alvorligt. Da vi har gennemgået tip til, hvordan vi håndterer kundeklager, lad os gå videre og se på de mest almindelige kundeklager, og hvordan vi løser dem.

Produktet er udsolgt eller på restordre

Det er frustrerende, når du tålmodigt venter på, at et produkt ankommer i hylderne, kun for at blive skuffet igen og igen, når det aldrig vises på lager. Kunder, der venter spændt på et bestemt produkt, kan ringe til dig eller e-maile dig igen og igen for at finde ud af, hvornår eller om du vil genoplade varen.

hvordan man får emojis på Windows 7

Selvom du måske ikke ved, hvornår du har produktet tilgængeligt igen, kan du hjælpe med at tilfredsstille din vrede kundes utålmodighed ved at fortælle dem, at du vil fortælle dem, når du får det ind. Sørg for, at du rent faktisk følger dit løfte.

Pro type: Hvis du bruger Shopify til at drive din virksomhed, kan du bede kunder om at abonnere på lageropdateringer. Apps som Meddelelser gør det til en leg at give kunderne besked om ændringer på lagerniveau, individuelle køb og mere.

Manglende opfølgning

Antag, at du har lovet din kunde noget og aldrig kommer til det. De ringer eller mailer dig, og du svarer aldrig. Nogle gange er alt, hvad der kræves, en ignoreret besked eller e-mail, og du har pludselig en vred kunde.

Du kan undgå dette ved at holde øje med dine e-mails og meddelelser regelmæssigt, men uanset hvordan oven på ting du er, er der altid chancen for, at noget eller nogen glider gennem revnerne og bliver glemt. Vi er trods alt alle mennesker.

Hvis dette sker for dig, skal du eje op til din fejl og ikke lyve om det. Undskyld, og håndter derefter spørgsmålet lige der og der. Forsøg at undgå at udskyde problemet længere. Sørg derefter for at følge op med dem et par dage senere, efter at du har løst problemet.

Kundeserviceproblemer

Det er forståeligt for en kunde at blive frustreret, når dine kundeservicemedarbejdere ikke kender ind og ud af dine produkter eller tjenester, hvis dine medarbejdere opfører sig uinteresserede, eller hvis dine kunder bliver ignoreret. Hvis du bærer et produkt eller tilbyder en service, forventes både du og dine medarbejdere at være eksperterne. Når kunder har spørgsmål, der ikke kan besvares, eller hvis de ikke kan finde nogen til at besvare deres spørgsmål, har du et problem.

Sørg for, at dine medarbejdere er fortrolige med dine produkter og tjenester såvel som uddannet i kundeservice. Hvis ovenstående sker for dig, kan du forsikre din kunde om, at kundeservicemedarbejdere får uddannelse. Desuden tilbyder du at sende yderligere oplysninger om produktet. Og sørg også for at løse denne slags problemer med medarbejderen.

Ødelagt eller defekt produkt

Det forventes, at en kunde klager, hvis et produkt går i stykker, eller hvis tjenesten ikke lever op til deres forventning. Hvis du ikke er produktproducent, er det muligvis ikke din skyld, men kunden kan muligvis beskylde dig for det alligevel. Eller på grund af misforståelser for, hvordan man bruger produktet, har de simpelthen manglende viden.

Du kan håndtere dette ved at udskifte eller tilbagebetale det dysfunktionelle produkt. Find ud af, hvad kunden har brug for, og hjælp dem derefter med at opnå det med den valgte vare eller tjeneste. Eller undervis kunden, hvis der mangler forståelse for, hvordan produktet eller tjenesten fungerer. Forklarende videoer fungerer godt til dette formål.

Vær proaktiv

hvordan man synkroniserer sociale mediekonti

Med de mange sociale kanaler og fora, der er tilgængelige på Internettet, er der mange muligheder og platforme, som kunderne kan dele feedback om.

Selvom de ikke klager direkte til dig, kan du stadig finde anmeldelser og klager online, som du kan adressere. Nogle gange, hvis de er alene, kan disse klager snebold og blive til et meget større problem, så det er vigtigt at være proaktiv og tage fat på disse så hurtigt som muligt.

Nogle platforme at holde styr på:

  • Google My Business
  • Yelp
  • Glasdør
  • Trustpilot
  • Angies liste
  • Forbrugeranliggender

Husk, at det er okay at stå op for dig selv

Folk klager. Vi gør det alle sammen, men hvis en situation går ud af hånden, og hvis kunden er krigsførende eller truer dig med legemsbeskadigelse, har du ret til at få dem fjernet fra lokalet eller afbryde samtalen med dem. Det gamle ordsprog 'Kunden har altid ret' er ikke 100 procent sandt i nutidens kundeservice. Du behøver ikke stå ud med at blive kaldt navne eller blive truet.

Håndtering af kundeklager er ikke sjovt for de fleste af os, men hvis det gøres på en varm, professionel måde, er chancerne både for dig og din kunde vil være tilfredse med resultatet, og du ender med en livslang kunde.

Sammenfattende er her ti trin, du kan tage for effektivt at løse kundeklager:

  1. Forbliv rolig - Når du nærmer dig problemet med en fredelig sindstilstand, er det grundlaget for effektiv håndtering af klager.
  2. Lyt - At være opmærksom på, hvad kunderne siger, hjælper dig ofte med at forstå det aktuelle problem.
  3. Vær sød - Vær venlig og forståelse. Det hjælper dig med at sprede vrede og frustration.
  4. Anerkend problemet - Gentag klagen for at demonstrere, at du forstod kundens smertepunkt og respekter dem for at have forbindelse til dig.
  5. Undskyld og tak dem - At sluge dit ego og undskylde for den dårlige oplevelse kan hjælpe dig med at få en konkurrencemæssig fordel.
  6. Stil spørgsmål - Start en samtale ved roligt at stille kundernes spørgsmål til indsamling af fakta og tage initiativ.
  7. Gør det hurtigt - Kom med en hurtig opløsning og kun lov noget, som du kan følge op for at gøre kunderne glade.
  8. Dokumenter deres svar - Dokumenter enhver klage, så du og dit team kan gennemgå dem senere for at identificere problemer, muligheder og tendenser.
  9. Opfølgning - Når du har fundet en beslutning, skal du kontakte kunderne for at fortælle dem, at deres tilfredshed er din højeste prioritet, og undskyld igen for den negative oplevelse.
  10. Kom ud bag skærmen - Brug værktøjer til webkonference til at foretage et videoopkald med kunderne, så de ved, at du holder af det.

Har du nogle tip til håndtering af kundeklager? Del i kommentarerne nedenfor!

Vil du vide mere?



^