Kundefastholdelse: 10 tip til at holde dine kunder tilbage

Kundefastholdelse er mere værdifuldt end kundeoptagelse.

Nogle mennesker siger det koster fem gange så meget at tjene en ny kunde, end det gør at beholde en eksisterende kunde. Andre siger, at det er at bevare kunder syv gange mere værdifuldt . Og endelig: ”At erhverve en ny kunde er hvor som helst fra fem til 25 gange dyrere end at bevare en eksisterende. ”

Okay, så måske er de nøjagtige tal lidt fuzzy. Pointen er dog, at kundefastholdelse er billigere, mere rentabel og på mange måder lettere end kundeoptagelse.

I denne artikel svarer vi:

Hvad er kundefastholdelse?
Hvad er nogle dokumenterede kundefastholdelsesstrategier?
Hvilken automatiseringsapps forbedre fastholdelse?

Skal vi?

OPTAD-3

Indlæg

Hvad er kundeopbevaring?
Hvorfor er kundefastholdelse vigtig?
Fordele ved kundeopbevaring
Kundefastholdelsesmålinger, og hvordan man beregner det
Bedste praksis for kundelagring
1. Sæt realistiske forventninger
2. Opret et loyalitetsprogram
3. Vær opmærksom på spørgsmål
4. Vær opmærksom på klager
5. Vær aktiv på det sociale
6. Målret mod kunder på det sociale
7. Brug e-mail
8. Marked til din kundes interesser
9. Deltag i socialt ansvar
10. Vær ærlig
Kundefastholdelsesværktøjer
Vil du lære mere?

Vent ikke på, at en anden gør det. Ansæt dig selv og begynd at kalde skuddene.

Kom godt i gang gratis

Hvad er kundeopbevaring?

Kundefastholdelse er processen med at gøre engangskøbere til gentagne kunder.

Ordet 'tilbageholdelse' stammer fra bevar, og bevar er grundlæggende bare en fancy måde at sige holde på.

Så målet med kundebevarelse er at beholde dine eksisterende kunder .

hvordan man opretter en gruppe-facebook-side

Målene og metoderne til at fastholde kunder varierer efter branche: En virksomhed, der sælger avanceret software, har forskellige kundelagringsstrategier end en e-handelsbutik.

Men for alle sektorer er ideen at levere et niveau af kvalitet og service, der holder folk tilbage - kundefastholdelse er perfekt.

Lad os dykke ned i nogle af kundens fastholdelsesstrategier, der er designet til e-handelsbutikejere som dig.

Disse kundefastholdelsesstrategier vil give dine kunder incitament, mulighed og ønske om at vende tilbage til din butik for et andet køb.

Hvorfor er kundefastholdelse vigtig?

Bortset fra det faktum, at det er dyrere at erhverve nye kunder, end det er at beholde eksisterende kunder, er der mange andre grunde til, at kundebevarelse er vigtig.

Tilbagevendende kunder er 50 procent mere sandsynligt at købe fra dig end en ny kunde, og de har en tendens til at bruge omkring 33 procent mere. Så det er ikke kun billigere at beholde dine kunder, men det er faktisk mere rentabelt på lang sigt.

Tilbageholdte kunder kan også hjælpe med at reducere dine marketingomkostninger. Sikker på, glade kunder er tilbagevendende kunder, men de fortæller også deres familie og venner om dig. Ord til mund reklame driver mere salg end betalt reklame, op til fem gange mere.

Den tillid, du får fra dine glade kunder, vil øge dit salg, reducere dine annonceringsomkostninger og spare dig for penge.

Du vil ikke være den flash-in-the-pan opstart. Du vil have reel, organisk vækst, der sikrer fremtidig omsætning.

Fordele ved kundeopbevaring

Her er en hurtig gennemgang af de fordele, du får ved at øge dine kundefastholdelsesrater:

En stigning i tilbageholdelsesprocent på fem procent vil øge overskuddet med 25-95 procent, ifølge Harvard.
Opbygger brandbevidsthed og omdømme ved mund til mund-reklame fra dine loyale kunder.
Giver dig muligheden for at opbygge konstruktive relationer med dine kunder.
Giver dig mulighed for at identificere og rette fejl ved at modtage feedback og lytte til dine kunders behov.
Loyale kunder er mere villige til at prøve eller eksperimentere med dine nye produkter. Seks gange mere sandsynligt ifølge undersøgelser.
Dine kunder er mere villige til at tilgive fejl, hvis de føler sig loyale over for dig, hvilket betyder færre af de vrede kunder, der flyver uden for håndtaget.

Kundefastholdelsesmålinger, og hvordan man beregner det

Før du begynder at oprette en kundeopbevaringsplan, skal du kende og forstå din nuværende kundefastholdelsesrate. Dette tal fortæller dig procentdelen af kunder, der holder fast.

Din kundefastholdelsesrate er let at beregne med følgende ligning:

((Antal kunder i slutningen af en periode - antal kunder erhvervet i den periode) / antal kunder i begyndelsen af perioden) X 100 = Kundefastholdelsesgrad

Lad os nedbryde det.

Definér først perioden. Tidsrammen er helt op til dig - det kan være månedligt, kvartalsvis, årligt eller hvad der passer bedst for dig og din virksomhed.

Husk, at når du beregner antallet af kunder i slutningen af perioden, skal du tage kundekørsler i betragtning.

For eksempel: Du har 10.000 kunder i begyndelsen af perioden. Du erhvervede 5.500 nye kunder i løbet af den tid, men mistede 2.500 på grund af churn. Det betyder, at du i slutningen af perioden har 13.000 kunder.

Ligningen ville se sådan ud:

((13.000 - 5.500) / 10.000) X 100 = 75

Kundefastholdelsesrate = 75%

Hvorfor er dette nummer så vigtigt? Det fortæller dig, hvor godt du er i stand til at holde dine kunder tilbage for at få mere. For et benchmark er det blevet rapporteret at en tilbageholdelsesrate på 35 procent eller højere i e-handel eller SaaS-branchen betyder, at du klarer dig rigtig godt.

Bedste praksis for kundelagring

Der er mange måder at øge din kundefastholdelsesrate på. Fra interaktion på sociale medier, e-mailmarkedsføring og indstilling af realistiske forventninger er her de bedste fremgangsmåder til at øge din kundefastholdelse.

1. Sæt realistiske forventninger

At sætte realistiske forventninger er så vigtigt, hvis du forsøger at forbedre din kundefastholdelsesrate - det kan have en enorm indflydelse på din virksomheds evne til at beholde kunder.

Tænk på ting som leveringstider , for eksempel. De fleste onlinebutikker kan ikke konkurrere med Amazon, når det gælder leveringstider. Men hvad du kan gøre i stedet er at arbejde hårdt for at holde dine kunder informeret.

Antag at du har en kunde, der bestiller noget, og derefter skal vente et par uger på, at det vises. Dette kan gå på to måder:

De aner ikke, hvor lang tid forsendelsen vil tage, og de bliver mere og mere irriterede hver dag, fordi deres pakke ikke ankommer.
De vidste fra begyndelsen, at det ville tage et stykke tid, så ventetiden på to uger er i tråd med deres forventninger, så det er overhovedet ikke noget problem.

Hvis målet er at fastholde kunder, vil vi sikre os, at vi opretter dette andet scenarie.

Og der er mange måder at gøre det på med enkle kundelagringsstrategier.

Du kan have gennemsigtige forsendelsesoplysninger på dit websted. Du kan sende e-mails til kunder, der fortæller dem, at deres ordre blev modtaget, at deres ordre blev behandlet, og at deres vare er afsendt.

Du kan tilpasse de opdateringer, du sender til dine kunder med et par klik i Shopify-backend:

Selvfølgelig går indstilling af forventninger langt ud over forsendelse.

Sørg for, at dine produktbeskrivelser er nøjagtige. Sørg for, at der ikke er overraskelsesgebyrer, der vises ved kassen. At indstille klare forventninger er et grundlæggende, men stort, skridt fremad og vil gå langt, når du forsøger at forbedre dine kundefastholdelsesgrader.

2. Opret et loyalitetsprogram

TIL kundeloyalitetsprogram er en fantastisk måde at øge kundefastholdelse på. Disse programmer belønner dine kunder ved at give dem incitamenter til at vende tilbage og shoppe med dig.

Når dine kunder har tilmeldt sig dit loyalitetsprogram, skal du få dem til at føle sig specielle ved at tilslutte dem med tilbud: Giv dem et smugkig på nye produkter og tilbud eksklusive tilbud. Denne kongelige behandling hjælper dine kunder med at føle sig værdsat og er kernen i denne strategi for kundefastholdelse.

Et glimrende eksempel på et loyalitetsprogram er Sephoras program, kaldet Beauty Insider . Dette program giver adgang til rabatter og gaver uden faktisk at skulle bruge penge. Jo flere penge du bruger sammen med dem, jo bedre er fordelene.

Du kan endda give nogen loyalitetsprogram-fordele, før de har tilmeldt sig. For eksempel kan du tilbyde hver køber en rabatkode inde i deres ordrebekræftelses-e-mail.

Lad dem ikke tilmelde sig noget - bare få dem rabatten med det samme.

Hvis du tilbyder dine kunder værdi uden nogen indhyllede dagsordener, efter at de har foretaget et køb, vil det gå langt for at forbedre kundeloyalitet og fastholdelse.

Shopify giver dig mulighed for at skræddersy dine e-mails med ordrebekræftelse og oprette rabatkoder for at styrke kundens tilbageholdelse.

eksempler på råb til skuespil

3. Vær opmærksom på spørgsmål

Du ved, hvordan du nogle gange har brug for et ekstra sæt øjne for at redigere, fordi det er umuligt at få øje på dine egne skrivefejl?

Det samme kan ske med din butik: Du designet kunderejsen, du byggede produktsiderne, du indstil priserne. Kort sagt, du forstår alt om din butik, fordi du er den, der opfandt den.

Det er netop derfor, vi ikke altid kan se, hvad vi gjorde forkert. I det mindste ikke så godt som vores kunder kan.

At være opmærksom på spørgsmål om din butik er en fantastisk måde at holde dine kunder på og en simpel teknik til opbevaring af kunder.

For eksempel, hvis nogen stiller et spørgsmål, som du troede var åbenlyst, er det din anelse om, at det måske ikke faktisk er så indlysende.

Eller hvis de stiller et spørgsmål, som du allerede har forklaret, så forklarede du det måske ikke klart nok eller højt nok.

Få kunderne til at føle sig godt tilpas til at stille spørgsmål. Jo mere komfortable de føler, jo højere bliver din kundefastholdelse.

Plus, det er som de siger - feedback er en gave.

Så lyt til disse spørgsmål, og husk, at hvis en person spørger det, kan andre også have det.

Og lytning er en fantastisk måde at forbedre kundefastholdelse på. Hvis du ved, hvad problemerne er, har du en meget bedre chance for at løse dem.

4. Vær opmærksom på klager

Virkeligheden er: kundefastholdelse afhænger af kundetilfredshed.

Hvis dine kunder er utilfredse med den service, du leverer, hvorfor skulle de så vende tilbage til et andet besøg?

Dette betyder, at enhver klage, du modtager, er som en mini-kundetilfredshedsundersøgelse, så sørg for at bruge dem til at forbedre dine kundefastholdelsesgrader.

I det væsentlige, hvis du får en klage, skal du ikke ignorere den. Det er den bedste praksis at tage sig af det så hurtigt som muligt og sørge for at tilfredsstille din kundes behov.

Du kan endda tage skridt til at gøre det enklere for kunder at indsende klager. Sæt en Kontakt side på dit websted, smid din e-mail i sidefoden, og sørg for at du er tilgængelig på sociale medier.

Brug indsigt fra kundeklager for at gøre den næste kundes oplevelse bedre.

Hvis dine kunder glemmer dig, kan du ikke beholde dem. Og der er få bedre måder at holde øje med end at engagere sig med kunder på sociale medier.

Hvis socialt vil være en del af din kundefastholdelsesstrategi - og det burde det være! - bag det derefter i kunderejse . Sæt sociale knapper i din sidefod, på din kasseside, på din kontaktside. Overalt. Der er en grund til, at Shopify gør det så nemt at tilføje sociale medier til din butik:

Hvornår kunder komplimenterer din butik på det sociale, tak dem for de venlige ord, og del deres kærlighed med resten af dine tilhængere - dette er en god strategi for kundefastholdelse.

Du kan også forbedre dine kundefastholdelsesrater ved at annoncere nye produkter, tilbud og andre opdateringer om socialt. Det er en fantastisk måde at generere buzz omkring dine sociale kanaler på. Her er for eksempel en e-mail fra e-handel-bh-butik Harper Wilde .

kundeopbevaring sociale medier

Der er masser af apps, du kan bruge til at automatisere og optimere din social media engagement , og skabe et socialt medie markedsførings plan er ret let. (Se afsnittet Apps nedenfor for detaljer og links.)

Du kan endda lægge dine sociale knapper i dine e-mails.

Sociale medier kan hjælpe med kundefastholdelse ved at lade dig målrette mod tidligere købere. Med Facebook og Instagram kan du f.eks. Oprette målgrupper baseret på sider, som kunderne har besøgt - som f.eks. En 'Tak' -side efter et køb - eller på bestemte begivenheder.

Når det kommer til kundeopkøb, er så meget af målretningen, som onlinebutikejere gør på Facebook, gætterier, i det mindste i starten.

De er dog veluddannede gæt, der i det mindste er baseret på placeringer, aldersgrupper eller interesser eller køn.

Men når du bruger sociale medier til at målrette mod tidligere kunder, fjerner det gæt.

Du ved godt folk i den modtagende ende af disse annoncer foretog køb på dit websted, hvilket gør social målretning til et værdifuldt værktøj til din strategi for kundefastholdelse.

Så prøv denne taktik - vi er sikre på, at du vil se vigtigheden af kundebevarelse, hvis du kan generere nogle resultater.

7. Brug e-mail

Hver e-mail, du sender, kan hjælpe kundeopbevaring - selv når du sender e-mails, der ikke er det virkelig om at fastholde kunder.

Vi talte tidligere om, hvor vigtigt det er at indstille forventningerne. Nå, hver e-mail kan være en del af denne proces. Ordrebekræftelse, forsendelse-sendt bekræftelse, opfølgning tak.

Dette er gode muligheder, som du kan bruge til at stille forventninger, engagere kunder og øge din kundefastholdelsesrate.

Når du har sammensat en e-mail-liste, kan du bruge segmentering. For eksempel kunne du oprette segmenter baseret på de specifikke produkter, som kunder købte, hvor meget de brugte, om de brugte en rabatkode osv.

Det ser ud til synes godt om e-mail bliver mindre populært, i det mindste blandt visse demografiske oplysninger. Men det er ikke nødvendigvis en dårlig ting for din strategi for kundefastholdelse.

Da personlig kommunikation fortsætter med at flytte til iMessage, Facebook Messenger, Snapchat og WhatsApp, kan e-mails blive mindre påtrængende: De konkurrerer ikke om fast ejendom med beskeder fra venner og familie.

Det betyder, at dine e-mails har en større chance for at hjælpe dig med at nå dine mål, og hvis de gøres rigtigt, kan du forbedre kundeloyalitet og -bevaring.

8. Marked til din kundes interesser

Når vi taler om kundefastholdelse, er en ting klar - dit marketingmateriale skal tilpasses din kundes interesser.

hvordan man udvikler en marketingstrategi for indhold

Hvorfor?

Nå, hvis du ønsker at forbedre din kundefastholdelsesrate, vil du ikke gøre det ved at sende dine eksisterende kunder e-mails, der ikke har noget at gøre med de ting, der oprindeligt trak dem til din virksomhed.

Eller hvis du overvejer at prøve noget nyt indhold på dine sociale mediekanaler, er det vigtigt, at du vurderer, hvorfor dine tilhængere i første omgang kunne lide dit indhold. Går det nye indhold, som du vil sende, i fare for det eksisterende forhold?

Dette er risici, som du muligvis skal tage på din iværksætterrejse, men sørg for, at de er beregnede risici. Når det kommer til strategier for fastholdelse af kunder, er det generelt en god politik at holde fast ved, hvad dine kunder ved, ikke hvad du ved.

Som vi har nævnt før, afhænger høje kundefastholdelsesgrader af, at dine købere har det godt - ikke kun om de produkter, de har købt hos dig, men også med den fulde shoppingoplevelse.

Det inkluderer pris, kvalitet, kommunikation osv.

Men du kan også få kunderne til at føle sig godt ved at fortælle dem, at de er det gør godt. Det er her, social ansvarlighed kan have indflydelse.

Socialt ansvar henviser til aktiviteter, der hjælper mennesker i nød. Og mange onlinebutikker gør et glimrende stykke arbejde med indarbejde socialt ansvar ind i deres forretning - og fortælle kunderne om det.

Du er måske bekendt med Patagonien , det udendørs beklædningsfirma. Patagonia driver flere programmer, der får deres kunder til at føle, at de gør en forskel, bare ved at købe mærket. Disse programmer inkluderer slidt slid til reparation og genbrug af tøj, Patagonia Action Works til støtte for græsrodsaktivister, og de yder også miljøtilskud.

Tal om at opbygge kundeloyalitet, mens du øger din fastholdelse - hvis du betragtes som et brand, der gør godt for verden, er det meget lettere for dine kunder at bakke dig op.

Når alt kommer til alt, når dine kunder ved, at hver vare, de køber, kan hjælpe en god sag, giver du dem et incitament, der går langt ud over pålidelig forsendelse.

10. Vær ærlig

Vores endelige strategi for kundebevarelse er enkel, og den er du sandsynligvis blevet undervist i hele dit liv.

Være ærlig. Det er så simpelt som det.

Det lyder måske lidt vagt i starten, men der er mange mennesker derude, der er blevet brændt af virksomheder før.

Uanset om det sker gennem defekte produkter, forvirrende returpolitikker, ukendte afgifter eller noget andet, er folk hurtige til at miste tillid i dag.

Så sørg for at give dine kunder en ærlig oplevelse, når de handler fra dig.

Tilbyde rimelige priser for dine produkter og for dine forsendelsespriser . Vær klar med, hvilket rederi du vil bruge, og husk at tilføje dine sporingsnumre.

Forsøg ikke at støde på dine priser for høj i første omgang. Intet vil gøre dine kunder skeptiske mere end en uberettiget høj pris.

Alt i alt skal du prøve at behandle dine kunder, hvordan du vil blive behandlet - dette er en af de bedste måder at forbedre kundefastholdelsesgraden for virksomheder i alle former og størrelser.

hvordan annoncerer jeg på facebook

Kundefastholdelsesværktøjer

Okay, ikke alle ti af vores kundefastholdelsestip kan automatiseres med apps.

Der er for eksempel ingen app til socialt ansvar eller til at indstille klare forventninger - du skal selv styre disse kundefastholdelsesstrategier.

Når det er sagt, masser af det nitty-gritty arbejde involveret kan være automatiseret. Her er nogle apps, der kan give din kundeopbevaringsstrategi et løft.

(Bemærk: Der er mange, mange flere apps end disse. Tænk på dette som en automatiseringsforretning.)

Software til styring af kundeforhold

Bobile interagerer autonomt med dine kunder og hjælper dig med at skabe et forhold til dine kunder, så du ikke behøver at bruge tiden på at gøre det. Du er i stand til at annoncere for salg, tilbyde loyalitetsprogrammer, give unikke tilbud, få feedback blandt mange andre funktioner.

Qualtrics er en kundeafviklings- og opbevaringssoftware, der hjælper dig med at overvåge og reagere på alle aspekter af kunderejsen. Det hjælper endda dig med at forudsige churn.

Zoho er smart software, der lærer, når du bruger den. Det kan gøre alt fra at styre dine e-mail-kampagner til forudsigelser gennem tendenser til automatisering af tilbagevendende opgaver.

Loyalitetsprogram-apps

S Loyalitet lader dig starte et branded loyalitetsprogram. Du kan vælge de belønninger, du tilbyder, inklusive prisrabatter, gratis forsendelse og mere.

Smile.io giver loyalitetspoint, tilskynder til mund-til-mund-markedsføring med et henvisningsprogram og har en belønningsstruktur, der får dine mest værdifulde kunder til at føle sig specielle.

Tilbageholdt har masser af funktioner til at hjælpe med kundefastholdelse, herunder en rabatkupon på taksiden og rabatter, der automatisk anvendes på kundernes kurve.

Apps på sociale medier

Snappt har specialiseret sig i Instagram-gallerier, der kan købes, så folk kan købe produkter, der vises i dit Instagram-feed.

Bogførende automatisk forfattere indlæg om dine produkter, inklusive nye produkter, som du først for nylig har føjet til din butik.

Kudobuzz kan samle og vise sociale attester fra dine kunder på Instagram, Facebook, Twitter og mere.

E-mail-apps

Spin-a-Sale er en innovativ måde at indsamle e-mail-adresser på. Det fungerer ved at skyde en spillignende popup, når besøgende forlader, og giver rabat, hvis de stikker deres e-mail-adresse ind. De får en rabat, du får en større e-mail-liste.

Glad e-mail sender automatiske takbeskeder til nye kunder 30 minutter efter deres første køb.