Artikel

Alt hvad du behøver at vide om at oprette et kunderejskort

Du ser det hver dag: Virksomhedsledere klør sig i hovedet og undrer sig over, hvorfor de ikke får og beholder flere kunder.





Hvorfor klikkede de ikke på min annonce? Hvorfor tilmeldte de sig ikke mailinglisten? Hvorfor opgav de deres indkøbskurv? Hvorfor er de ikke tilfredse med produktet?

I en nøddeskal koges disse spørgsmål til en tankegang: Hvorfor gør de ikke, hvad jeg vil have dem til?





I stedet for at være ”me-centreret” kan virksomheder gå langt med en mere kundeorienteret tilgang.

Det er hvad en kunderejse kort handler om.


OPTAD-3

Denne proces har til formål at forstå kundens interne motivationer, behov og ønsker og arbejde baglæns for at tilpasse dem til deres brandoplevelser.

Det handler ikke om at få dem til at gøre, hvad du vil. Det handler om at give dem det, de har brug for - hvert trin på vejen.

I denne artikel definerer vi kortlægning af kunderejse, forklarer, hvordan du opretter et kunderejekort, ser på et par stærke eksempler og viser dig nogle værktøjer til at komme i gang på dit eget kort.

Nu sker det.

Indlæg

Vent ikke på, at en anden gør det. Ansæt dig selv og begynd at kalde skuddene.

Kom godt i gang gratis

Hvad er kortlægning af kunderejser?

Et kunderejekort er en kronologisk gengivelse af enhver interaktion, som en kunde har med din virksomhed, startende, når de først lærer om dig. Det kan forlænge, ​​hvor længe du vil, afhængigt af dine mål.

Mange kunderejskort vil kortlægge deres rejse frem til det første salg eller til at blive en loyal, gentagen kunde . Denne rejse er opdelt i trin eller stadier af kundens livscyklus.

Ud over disse livscyklusfaser graver et kunderejekort dybt ned i hver kundes personlige oplevelse, når de udvikler sig gennem den livscyklus. Dette inkluderer deres behov, ønsker, bekymringer og forventninger samt hvordan din virksomhed henvender sig til disse elementer med hver ny interaktion.

Her er et eksempel på en kundes livscyklus i seks faser:

  • Opmærksomhed: Kunden er opmærksom på et problem, de har, så de begynder at undersøge det.
  • Engagement: De introduceres først til din virksomhed og begynder at engagere sig i den.
  • Evaluering: De vurderer, om du er bedst egnet til deres behov.
  • Køb: De tager springet og køber.
  • Erfaring: De er tilfredse med dit tilbud og din oplevelse, så de vender tilbage for mere.
  • Limning: Dit brand er så værdifuldt, at de loyalt bliver ved med at vælge dig frem for konkurrenter.

stadierne i kundens livscyklus

Kilde

Selvfølgelig er dette kun en måde at opdele faserne i kunderejsen på. Det hele afhænger af din forretnings- og marketingmodel.

Derfor kan et kunderejekort findes i mange former. Her er et eksempel på et kort med kun fire faser: besøg på webstedet, registrering, ombordstigning og opbevaring.

kunde rejse kort

Kilde

Du kan tænke på kortlægning af kunderejser som en øvelse af dine forventninger versus virkelighed - og en mulighed for at gøre disse forventninger til virkelighed.

Lad os forklare.

Sig, du har en dropshipping butik som du primært annoncerer igennem Facebook-annoncer .

I en ideel verden ser din kunde din annonce, klikker igennem på dit websted, foretager et køb, elsker produktet og oplevelsen og forbliver en loyal kunde for evigt.

Men hvis du er virksomhedsejer, ved du, at dette drømmeagtige scenario sjældent er, hvordan det rent faktisk går. Navnlig fordi der er mange flere trin og mange muligheder for at miste udsigten undervejs.

Ved at oprette et brugerkort, kan du se, hvad der præcist sker i kundens rejse gennem din salgsproces og at identificere mønstre af ting, der ikke går efter planen.

Med denne viden kan du finde ud af, hvor problemer typisk opstår, og rette disse problemer, når de opstår.

Således kan virkeligheden af ​​kunderejsen blive mere tilpasset dine oprindelige forventninger.

Hvorfor er kortlægning af kunderejse vigtig?

Der er masser af forskning for at bevise, hvor effektiv kortlægning af kunderejser er.

TIL undersøgelse fra Aberdeen viste, at virksomheder med et kunderejsprogram havde betydelig år-over-år (YOY) vækst end virksomheder uden en:

  • Medarbejderengagement steg 25,3 procent mod 10,8 procent for andre virksomheder.
  • Afkast af markedsføringsinvesteringer steg 24,9 procent mod 16,2 procent.
  • Kundeserviceomkostningerne forbedrede 21,2 procent mod -2,2 procent.
  • Antallet af positive omtaler via sociale medier steg 20,7 procent mod 16,7 procent.
  • Kundens henvisningsindtægter steg 17,9 procent mod 5,1 procent.
  • Forbedring af salgscyklussen steg 16,8 procent mod 0,9 procent.
  • Cross-sell og up-sell indtægter forbedrede 15,3 procent mod 9,8 procent.

Hvorfor styre kunderejsen?

Kilde

hvordan man får mange likes og tilhængere på instagram

Denne undersøgelse alene viser, hvordan kortlægning af kunderejser ikke kun giver muligheder for at tjene mere, men det kan også reducere driftsomkostningerne og forbedre oplevelser med et brand, både internt og eksternt.

Bliver ikke meget bedre end det, folkens.

Nu hvor du er solgt på, hvor god en idé det er, skal vi undersøge, hvordan vi kortlægger kunderejsen.

Sådan oprettes et kundekort

Der er ingen enkelt proces til oprettelse af et kunderejekort, men der er nogle generelle retningslinjer for at sikre, at du når de rigtige punkter.

Her er fire trin til at komme i gang på dit eget kunderejekort:

  1. Forstå din kunde.
  2. Kortlæg dine livscyklusfaser og berøringspunkter for kunderejser.
  3. Juster din kundes mål med dine faser og berøringspunkter.
  4. Identificer og rette de aktuelle huller og fejljusteringer.

Og her er en kunderejskortskabelon, som du kan bruge, når du følger trinene:

kunderejse kort skabelon

Kilde

1. Forstå din kunde

At forstå din kunde er rygraden i et kunderejekort.

En af de bedste måder at gøre dette på er at oprette en køberpersona til dine primære typer kunder. Du kan tænke på en købers persona som en “prototype” af, hvordan en typisk kunde kan se ud.

Hvis du gør dette for første gang, skal du starte med en eller to personer for at holde det enkelt. Over tid kan du arbejde dig op til mere, hvis det er nødvendigt.

Du kan endda navngive dine personas og bruge et stockfoto til at bringe hver enkelt til liv, som denne:

Kilde

Du kan bruge en markedssegmentering strategi til at opbygge din persona. Inkluder elementer som:

  • Geografi: Hvor de bor, og hvordan det er at bo der.
  • Demografi: Deres alder, køn, erhverv, indkomst, uddannelse og lignende.
  • Psykografi: Deres livsstil, værdier og holdninger. Hvad er deres mål, behov og smertepunkter, især når de vedrører dit brand? Hvordan kan dit brand opfylde deres behov og løse deres smertepunkter?
  • Adfærdsmæssig: Hvad de leder efter, hvordan de kan lide at interagere med brands, og de forventninger de har til at drive forretning. Det endelige mål her er at sikre, at dine berøringspunkter stemmer overens med deres adfærd.

markedssegmentering

Vi opfordrer dig kraftigt til at opbygge dine personas ved hjælp af ægte data.

Må ikke bare vinge det! Der er så mange ting, der kan gå galt, hvis du spiller gættespil.

Du kan indsamle data gennem online-forskning, direkte feedback via kundeundersøgelser og spørgeskemaer og specialiserede dataværktøjer som Google Analytics.

Google Analytics har utrolige sporings- og dataindsamlingsfunktioner om brugere, der besøger dit websted, som:

  • Hvor de besøgte geografisk
  • Demografisk info, ligesom deres køn og alder
  • Personlige interesser og hobbyer
  • Hvilke browsere og enheder de plejede at besøge
  • Hvilke websteder og kampagner dirigerede dem til dit websted
  • Hvad de gjorde på dit websted (vi vil dække dette mere i næste afsnit)

Hvis du ikke er bekendt, her er lidt tutorial om de fantastiske funktioner i Google Analytics . Tjek det ud!

2. Kortlæg dine livscyklusfaser og berøringspunkter for kunderejser

Nu er det tid til at skabe rammen for dit brugerkort.

Sig, at du har en detailvirksomhed som en dropshipping butik. I dette tilfælde svarer livscyklussen til den tidligere nævnte (Awareness, Engagement, Evaluation, Purchase, Experience, Bonding).

Du kan vælge at forkorte eller udvide det - uanset hvad der passer til din unikke forretningssituation. Her er en forkortet version fra HubSpot der kun indeholder tre faser: Bevidsthed, overvejelse og beslutning.

kontaktpunkter kunderejse

Kilde

Hvis du ikke er helt sikker på, hvad din livscyklus er, er dette eksempel et godt sted at starte.

Når du har denne info, kan du kortlægge dine kunderejse-berøringspunkter i den livscyklus. Et touchpoint er enhver interaktion og engagement, som nogen kan have med din virksomhed.

Survey Monkey sammensæt en god liste over fælles kunderejse berøringspunkter i en bred tre-trins livscyklus før, under og efter køb:

gratis billeder til brug for blogs

Kilde

For at dit kunderejekort skal være virkningsfuldt, skal det tilpasses for at illustrere de gennemsnitlige berøringspunkter, som hver person rammer i hele deres livscyklus.

Brug af Google Analytics-rapporter

Ud over at få mere at vide om dine personas kan du også se, hvordan de opfører sig på dit websted.

Behavior Flow er en fantastisk ressource til kortlægning af dine kunderejses berøringspunkter, fordi den viser den sti, som hver bruger tog på dit websted - ned til hver side, de klikkede på, og hvor meget tid de brugte på disse sider.

Du kan bruge dette til at se på tendenser blandt de besøgende, der foretog køb. Ideelt set vil du være i stand til at identificere de almindelige strømme, som dine kunder deler, og derefter finjustere din brugeroplevelse for at guide nye besøgende til disse pengemængdestrømme.

google analytics rapporter

3. Tilpas din kundes oplevelse med dine scener og berøringspunkter

På dette tidspunkt har du et kunderejekort med livscyklusfaser og de kunderejses berøringspunkter, som den typiske kunde flyder igennem.

Tilslut nu din købers persona og deres oplevelser til blandingen.

Gør kritisk tænkning - drevet af så meget datamining som muligt - for at udforske spørgsmål som:

  • Hvad tænker og føler min kunde på hvert livscyklusstadie og med hvert touchpoint-engagement?
  • Hvilke spørgsmål stiller de, og hvilke handlinger tager de?
  • Hvad er deres behov, ønsker, forventninger og bekymringer for hvert af disse punkter? Hvordan motiverer disse følelser og mål deres adfærd?
  • Hvordan opfylder min virksomhed disse følelser og mål? Hvad vigtigere er, gør jeg et godt stykke arbejde med at vise dem, at jeg er i stand til at opfylde dem?
  • Hvordan skifter deres oplevelse, når de bevæger sig gennem livscyklussen? Ændrer deres følelser, holdninger og humør sig? Hvordan kan jeg pleje disse ændringer?
  • Hvad er mine muligheder for at skabe mere tillid og opbygge et stærkere forhold til kunden?

Her er et sjovt kundeeksempel for ene-handelbærbar køber. Det bruger emojis til at illustrere de følelsesmæssige ændringer, der finder sted langs livscyklussen, hvilket hjælper brandet med at forstå, hvordan det bedst kan understøtte dem:

e-handel bærbar køber & aposs kunderejse

Kilde

hvordan du starter din egen youtube

4. Identificer og rette de aktuelle huller og fejljusteringer

På vejen til oprettelse af dit kunderejekort kan du opdage, at der er en fejl på dit websted, der får de fleste af dine besøgende til at forlade i stedet for at foretage et køb.

Eller måske vil du opdage, at kunder ikke resonerer med dine marketingmeddelelser. Eller at de ikke er tilfredse med dine leveringstider eller kvaliteten af ​​dine produkter eller tjenester.

Dette kan virke som dårlige nyheder, men det er faktisk gode nyheder!

Det betyder, at du er et skridt tættere på at løse disse problemer og skabe en fantastisk oplevelse for dine kunder og besøgende.

Hvis det straks er indlysende, at tingene ikke går, som du vil have dem til, kan du prøve at oprette to kunderejskort: et til den aktuelle kunderejse og et til din ideelle kunderejse.

På det ideelle kundekort skal du angive, hvordan du vil have tingene gå.

Derefter kan du implementere strategier for at komme derhen.

Nu hvor du kender de grundlæggende trin til, hvordan du opretter et kunderejskort, skal vi se på nogle få flere eksempler for at give dig en bedre idé om mulighederne.

Bedste kunderejskort

For at få dine kreative juice til at flyde, lad os se på et par eksempler på brugerrejser, der gør et godt stykke arbejde med at lægge processen ud.

Enkelt kundekort

Dette enkle rejse rejse kort fra Bright Vessel viser rejsekortet til en app. Stadierne i kundens købsproces fra start til slut er forskning, sammenligning, workshop, tilbud og afmelding.

For hvert trin har de listet de typiske spørgsmål, som udsigterne stiller, de følelser og følelser, de har, og hvad virksomheden skal gøre for at besvare disse spørgsmål og pleje deres behov.

simpelt rejsekort

Kilde

Persona-kort til flere købere

Dette kort viser brugerens rejse for tre forskellige kundepersoner. Livscyklussen er opdelt i fire faser: opdagelse, forskning, konvertering og engagement efter salg.

Den viser kunderejses berøringspunkter i venstre kolonne og bruger gitterrummene som 'afkrydsningsfelter' for at vise, hvordan hver person interagerer med hvert berøringspunkt.

flere køber persona kort

Kilde

Omfattende kunderejskort

Dette brugerrejseeksempel tager en mere omfattende tilgang. Livscyklussen har fem faser: Bevidsthed, overvejelse, erhvervelse, service og loyalitet.

Som du kan se, er der ingen berøringspunkter for kunderejser tilbage - den viser næsten 40 af dem, farvekodede for let at matche med det tilsvarende livscyklusstadium.

Det viser endda, hvilke interne afdelinger der er involveret i hvert trin og berøringspunkt i oplevelsen, og en samlet optælling af, hvor mange muligheder deres team har til at påvirke rejsen. Dette antyder, at det er til en større virksomhed med en mere involveret forretningsmodel.

Selvfølgelig behøver du ikke gå ind i dette for at have et godt kunderejskort. Men det gør ikke ondt at lægge den ekstra indsats, hvor du kan!

Kilde

Kortlægning af din vej til succes

Hvis din virksomhed har brug for lidt boost, kan kortlægning af kunderejse måske bare være det manglende link.

Når du indsamler rigtige brugerdata og graver ind i disse data så dybt og meningsfuldt som muligt, vil du være i stand til at afdække utrolig indsigt.

Disse indsigter kan hjælpe med at informere alle mulige brandstrategier , fra at forbedre dit websted til at tilpasse din marketingindsats til at skabe bedre oplevelser for dine kunder.

På lang sigt hjælper det med at få tid til at forstå din kunde og deres forhold til dit brand at vinde og beholde deres tillid - hvilket betyder flere kunder, der elsker dig og bliver ved med at vende tilbage for mere.

Vil du lære mere?



^