Artikel

Sådan opbygges en kundeorienteret strategi for din virksomhed

Din virksomhed lever og dør af kundeoplevelse . Dens kultur, aktiver, struktur, markedsføring og salg skal alle arbejde sammen for at levere tilfredsstillende resultater. Selvom det er naturligt at fokusere på produktet og forsøge at sælge så meget af det som muligt, har du ikke længere råd til at ignorere vigtigheden af ​​at implementere en kundecentreret strategi over hele linjen.





Kundefokuseret kan på sit ansigt virke som en alt for strategier, der får det bedste ud af dit kundeserviceteam, men det at være virkelig kundeorienteret har meget mere. Det kræver meget mere end bare hurtigt at besvare dine kunders forespørgsler. Og det er ikke nok at antage, at dit produkt eller din tjeneste vil hjælpe folk med at nå deres mål.

Så hvad handler en kundeorienteret tilgang om? Hvad er også nogle eksempler på kundeorienterede virksomheder, der overgår deres konkurrenter? Dette indlæg har alle svarene. Nedenfor gennemgår vi alt, hvad du behøver at vide for at skabe en kundecentreret strategi for din virksomhed - inklusive eksempler fra den virkelige verden.



Indlæg

Vent ikke på, at en anden gør det. Ansæt dig selv og begynd at kalde skuddene.


OPTAD-3
Kom godt i gang gratis

Hvad er kundeorienteret?

At være kunde- eller klientcentreret betyder simpelthen at glæde kunder ved enhver interaktion på tværs af deres vej til at købe. Dette betyder hvert berøringspunkt i din kunderejse - fra Google-søgningen, der hjælper kunder med at opdage din virksomhed til deres endelige køb, og hvert øjeblik imellem - er en mulighed for at give en enestående kundeoplevelse. Virkelig kundeorienterede organisationer indsamler data fra flere kanaler og kilder og glæder deres kunder med relevant kommunikation på det rigtige tidspunkt.

bedste sted til gratis stockfotos

kundecentreret datamodel Kilde

For en kunde, der har udviklet et forhold til en virksomhed, kan det betyde at se personlige anbefalinger, når de ruller gennem virksomhedens websted og derefter modtager en salgsfremmende e-mail næste dag, der tilbyder en nedsat aftale. Virksomheder, der overlever og trives, er dem, der er ivrige efter at imødekomme ethvert behov hos den moderne forbruger på tværs af alle kanaler på alle måder.

Hvorfor er kundecentreret vigtigt?

Kort sagt, der er flere fordele ved at blive en kundeorienteret virksomhed. Den største af disse kommer i form af øget rentabilitet - kundecentrerede mærker er 60 procent mere rentabelt end mærker, der ikke fokuserer på deres kunder.

Meget af dette sker pga flere henvisninger og gentag salg. Når alt kommer til alt, har kunder ikke noget imod at forblive loyale over for virksomheder, der behandler dem godt, og de henviser endda deres produkter og tjenester til venner og familie på sociale medier og offline-forretninger.

Andre fordele ved kundecentreret inkluderer:

  • Bedre forståelse af dine kunders smertepunkter, tanker og behov før, under og efter køb
  • Evne til at forbedre tjenester og produkter samt de kanaler, gennem hvilke de promoveres, baseret på kundefeedback
  • Øget medarbejderlykke på grund af tilstedeværelsen af ​​en kundeorienteret kultur i hele virksomheden

At være produktcentreret mod kundeorienteret

Produktcentrerede virksomheder opererer under den antagelse, at udvikling af gode produkter vil give gode kunder. Alle deres funktioner er rettet mod produktet - dets funktioner, egenskaber, design og efterfølgende fremstillingsprocesser.

Kundecentrerede virksomheder går ud og indsamler oplysninger om deres kunder og opretter efterfølgende et produkt eller en service baseret på den indsamlede indsigt. Nedenfor er et øjebliksbillede, der fremhæver de vigtigste forskelle mellem de to tilgange.

produktcentreret versus kundeorienteret

De mest succesrige virksomheder er både produkt- og forbrugercentrerede. Deres ejere mener, at hvis de er fokuseret på, hvad deres målgrupper beder om og ønsker, vil de sandsynligvis også skabe succesrige, markedsledende produkter.

Bedste fremgangsmåder til oprettelse af en effektiv kundeorienteret strategi

For at omfavne kundecentreret i din virksomhed skal du oprette en strategi, der giver dig mulighed for at indsamle meningsfulde oplysninger om dine kunder samt imødekomme deres behov under hele kunderejsen. Her er de vigtigste trin, du skal tage:

1. Bliv alle involverede

Kultur er grundlaget for succes i de fleste kundeorienterede virksomheder, og det hele starter med at hjælpe alle med at forstå, hvad kunden virkelig ønsker. Dette inkluderer dine ingeniør- og produktudviklingsteam, dine salgs- og generalchefer og de andre vigtige beslutningstagere i din virksomhed.

Du kan bede dit marketingteam om at dele ideelle kundeprofiler med teamet, men denne tilgang hjælper ikke nødvendigvis medarbejderne med at få en følelse af begejstring for kunderne. En bedre tilgang er at få hvert teammedlem til at deltage i en en-til-en samtale med klienten.

Dette kan gøres ved at rotere din supportplan hver uge, hvor hver afdeling har en uge dedikeret til at interagere med dine kunder. For eksempel har live chat softwarefirmaet Olark en proces kaldet “ All Hands Support ”, Som kræver, at alle medarbejdere bruger en lille del af deres dag på at tale med kunder og besvare deres spørgsmål.

Som et resultat ender alle hos Olark med meget mere indsigt i kundernes præferencer, og hvordan deres individuelle indsats påvirker kundeoplevelsen. Alle disse faktorer kan hjælpe medarbejderne med at vedtage en kunde-første-mentalitet, som kan gå langt i retning af at opbygge bedre produkter og relationer.

For at opsummere pointen, her er, hvordan Olark nyder godt af All Hands Support:

olark kundecentreret tilgang

2. Ved hvad dine kunder ønsker

Et andet vigtigt krav for at blive en kundeorienteret organisation er at vide, hvad dine kunder ønsker. Til det formål skal du samle kvalitativ feedback, der hjælper dig med at få en bedre forståelse af deres psykografi . Nedenfor er nogle teknikker, du kan bruge til at indsamle kvalitative data:

Gennemfør kundeundersøgelser

Voice of Customer eller VoC-undersøgelser hjælper virksomheder med at indsamle data fra popups og e-mails på websteder. Brug en kombination af lukkede og åbne spørgsmål for at få præcis viden om dine kunders forventninger og egenskaber.

kundeundersøgelser

Kilde

Med værktøjer som Survey Monkey og WuFoo , kan du vælge mellem de forskellige tilgængelige undersøgelser, såsom multiple-choice, drop-down og ja / nej-undersøgelser.

Arranger en begivenhed

Hvis din virksomhed er indbygget i et fysisk sted eller kvarter, er det en god ide at være vært for en begivenhed, der giver mulighed for at engagere sig med kunderne. Sørg for at være vært for det et sted, der vil appellere til dine målkunder. Du kan endda komme på tværs af potentielle kunder, der udforsker, hvad du har at tilbyde.

For digitale virksomheder webinarer kan hjælpe virksomheden med at interagere med deres kunder i realtid. Lad de fremmødte præsentere sig og stille spørgsmål for at forstå, hvad de synes om dine løsninger og din virksomhed som helhed.

hvad betyder en kageemoji på snapchat

Saml indsigt fra sociale netværk

En stor ting ved sociale netværk er den frihed, som forbrugerne føler at tale deres hjerte ud. Som sådan stammer de fleste af de kommentarer, de har om virksomheders profiler, fra deres egen motivation til at formidle, hvad de rent faktisk synes og føler. Dette betyder, at du kan lære meget om deres holdninger og adfærd ved at observere deres udsagn.

Mens kommentarer og anmeldelser på Facebook er ret åbenlyse rum at spore, er Yelp, Reddit og Quora også værd at observere, baseret på den branche, din virksomhed befinder sig i. For eksempel kan en udbyder af digitale analyseløsninger analysere Q & As på Quora for at bestemme branche- store huller, som virksomheden muligvis kan udfylde i den nærmeste fremtid.

samle indsigt fra sociale netværk

Jo mere du observerer kunder, jo mere lærer du om deres likes og antipatier, hvilket er afgørende for at udvikle løsninger, der overgår deres forventninger.

3. Byg løsninger, der taler efter kundernes behov

Kundecentrerede virksomheder er proaktive. De spilder ikke tid på at bruge de data, de indsamler, til at skabe produkter og tjenester omkring kundernes behov. De markedsfører også deres tilbud som løsninger, der opfylder visse krav snarere end at fokusere på produktets funktioner. Et godt eksempel på dette er Squarespace, som er en SaaS-baseret websideudbyder og hostingudbyder.

Åbn Squarespaces hjemmeside i dag, og du vil se virksomhedens værdipropositioner. Hvad der er fascinerende ved disse udsagn er, at de fokuserer på kunden. Squarespace ved, at det er svært for en gennemsnitlig internetbruger at skabe smukt webstedsdesign via kode, så det sørger for at fremhæve, at det har en løsning, der får dem til at ligne en ekspert lige fra starten. Strålende ting.

kundeorienterede eksempler

For at sikre, at du er på rette spor med løsningsudvikling, skal du først oprette et minimums levedygtigt produkt og derefter udnytte testteknikker for at få feedback fra rigtige brugere om deres oplevelse med det. I din søgen efter at blive en kundeorienteret virksomhed kan dette hjælpe med at validere din indsats og guide dine projekter mod den maksimale værdi-løsning.

4. Tilpas kundeoplevelsen

Hvad hvis en lille tilføjelse af personlig besked kan øge levetidsværdien eller tilbageholdelsesgraden for dine kunder? Det kan ske, som 75 procent af forbrugerne afsløret, at de er mere tilbøjelige til at købe fra en virksomhed, der husker dem ved deres navn, er opmærksomme på deres købshistorik og anbefaler varer baseret på deres tidligere køb.

Til personliggør din kundeoplevelse , prøv at kategorisere dine kunder i segmenter og distribuere relevant indhold. For eksempel kan du placere kunder i forskellige grupper baseret på hyppigheden eller volumenet på deres køb og derefter sende målrettet kommunikation til hver gruppe. Virksomheder, der bruger en CRM, skal være i stand til at gøre dette i farten.

For eksempel gør tøjforhandler Gap et godt stykke arbejde med at personalisere kundeoplevelsen. Her er et eksempel på de e-mails, de sender til hyppige købere:

personliggør kundeoplevelsen

Og til dem, der ikke har handlet et stykke tid, sender virksomheden re-engagement e-mails der inkluderer en slags tilbud for at motivere dem til at besøge deres butik igen:

Kilde

I nogle af disse e-mails kan du også se personlige detaljer som at kalde kunden ved deres navn. Dette er en fantastisk måde at opbygge et stærkt og sundt bånd med kunder på, hvilket skal gøre din rejse til at blive en kundeorienteret virksomhed meget lettere.

5. Udvikl dig med dine kunder

Kundecentreret er en løbende bestræbelse. Hvis du virkelig holder af kunden, vil din service eller dit produkt udvikle sig over tid. Analyse af fremtidige tendenser og undersøgelser efter køb kan hjælpe dig med at bestemme, hvor markedet er på vej, og hvordan de kommende skift kan påvirke forbrugernes købsbeslutninger.

mine mest lide instagram-fotos 2016

Selvom folk ikke deler deres feedback, kan du stadig udvikle sig med deres skiftende præferencer. Softwarevirksomheder klarer sig godt, fordi de opgraderer deres løsninger baseret på brugsmønstre. Hvis brugerne bruger meget tid på at prøve at udføre en funktion, tilføjer leverandører f.eks. En pop-up med en forklaringsvideo. De erstatter også de funktioner, der er underudnyttet, med nye funktioner.

Ikke-tekniske virksomheder kan også bestemme skift i købsmønstre ved at udnytte trendsrapporter og brancheforskning. Industriledere udfører ofte omfattende markedsundersøgelse og offentliggøre deres resultater i en detaljeret rapport. Ved at læse hver side grundigt kan du være sikker på at finde noget om skiftende forbrugsmønstre.

Hvad alt dette betyder er, at kundecentreret skal være en del af din virksomheds DNA - og det skal være en kontinuerlig proces end en ad hoc-strategi. Først da vil du være i stand til at glæde kunderne i alle faser af købscyklussen.

Eksempler på kundeorienteret

Mange virksomheder derude hævder at sætte deres kunder først, men hvilke praktiserer faktisk det, de forkynder? Her er tre eksempler.

Amazon

Amazons grundlægger Jeff Bezos ved vigtigheden af ​​at være kundeorienteret. Han erklærede tidligt, at virksomheden ikke tjener penge, når den sælger produkter. Det tjener penge, når det hjælper kunderne med at træffe købsbeslutninger. Denne holdning resulterede i vigtige ændringer på Amazon-webstedet, hvoraf de fleste var designet til at hjælpe potentielle kunders købsbeslutninger.

For eksempel placeres anmeldelser direkte på produktsider, hvilket skaber et mere gennemsigtigt miljø for forbrugeren. Sælgere kan holdes ansvarlige for kvaliteten af ​​deres varer, idet de ved, at folk deler deres reelle meninger med hinanden.

Amazon kundecentreret

Før anmeldelser var en ting, stole online-købere i det væsentlige på gætterier for at bedømme en forhandlers troværdighed. Amazon var banebrydende i vurderingssystemet for at sikre, at kunderne har alle de detaljer, de har brug for for at foretage køb med tillid.

Zappoer

Zappos, et online tøj- og fodtøjsfirma, der tjener milliarder af dollars i årlig fortjeneste, er ikke kun populært for sine fantastiske produkter og forbrugervenlige priser. Det er også kendt for sin kundecentrerede tilgang.

For at give et eksempel har virksomheden ikke grænser for opkaldstider med sit kundeloyalitetsteam. Zappos-repræsentanter opfordres til at forblive i opkaldet, indtil de løser kundens problemer.

kundecentreret kundeservice

Hvis de var produktfokuserede, ville de have fulgt stramme opkaldsgrænser for at sikre, at hver forespørgsel behandles så hurtigt som muligt. Imidlertid er hele Zappos 'fokus på kunden. Virksomhedens nuværende rekord for det længste opkald er 10 timer og 51 minutter . Utrolig!

Hilton Hotels & Resorts

I flere årtier har Hilton Worldwide Holdings Inc. defineret hotelbranchen og udmærker sig ved at være et af de mest kundeorienterede hotelmærker i verden. Virksomheden bruger en bred vifte af kundeoplevelsesstyringstaktik til at indsamle og analysere kundedata fra forskellige kilder, herunder:

  • Sociale medier
  • Online gennemgangssider
  • Gæstefeedback
  • Reservationsanalyse

Denne indtagelse af indsigt hjælper Hilton med at tilskynde kunderne til at foretage direkte bookinger via sit websted snarere end via tredjeparts rejsebureauer. For at gøre folk opmærksomme på potentielle fordele lancerede virksomheden endda en kampagne med navnet “ Stop med at klikke rundt ”Som indeholdt flerkanalskampagner med en direkte bestillings-CTA.

kundeorienterede virksomheder

hvordan man får facebook-ticker tilbage

Uanset hvordan folk foretog reservationer, vidste Hilton, at det var deres ansvar at uddanne kunden. Og at informere dem om Hiltons værdi er, hvordan virksomheden nåede sit mål om løbende at levere en fremragende kundeoplevelse.

Konklusion

Nu hvor du er opmærksom på de bevægelige dele af en kundeorienteret forretningsstrategi, er det tid til at komme i gang. Hvis du allerede arbejder på at fjerne enhver gnidning fra køberens rejse og forbedre kundeoplevelsen, så har du taget et skridt i den rigtige retning.

Hvis du er ny i konceptet, skal du muligvis justere og ændre din tilgang. Ved at holde dine kunders behov og præferencer i tankerne, når du forfiner produkter og gennemfører kampagner, vil du være i stand til at øge mulighederne for at fremme loyalitet og øge din bundlinje.

Træner du kundecentreret i din virksomhed? Hvad laver du for at forudse dine kunders fremtidige behov? Vi vil meget gerne høre fra dig i kommentarfeltet nedenfor.

Vil du vide mere?



^