Artikel

Sådan mestrer du kundeengagement

Ser folk frem til at læse dit nyeste blogindlæg? Hvad med at kommentere dine Instagram-fotos? Klatrer du til toppen af ​​dit loyalitetsprogram?





For mange mærker er det en konstant kamp for at holde deres publikum engageret og interesseret - endsige opbygge et opmærksomt publikum i første omgang.

Hvis du vil stærkt loyale kunder der bare ikke kan få nok af dig, det tager noget arbejde.





Det er ikke nok at have et fantastisk produkt eller en tjeneste. Du bliver nødt til at gå et skridt videre ved at skabe en følelsesmæssig forbindelse med kunderne.

For at gøre dette skal du vise dem, at du virkelig forstår dem og deres interesser, behov og meninger. Og du bliver nødt til at levere den forståelse ved at give dem meningsfulde, nyttige og interessante oplevelser, hver gang de interagerer med dit brand.


OPTAD-3

I denne artikel diskuterer vi, hvad kundeengagement er, viser nogle eksempler på mærker, der sømmer det, og tilbyder nogle tip, så du også kan sømme det.

Nu sker det.

Indlæg

Vent ikke på, at en anden gør det. Ansæt dig selv og begynd at kalde skuddene.

Kom godt i gang gratis

Hvad er Customer Engagement?

Hvis du googler 'hvad er kundeengagement', finder du masser af forskellige definitioner og fortolkninger. Her er vores:

Kundeengagement er det niveau af interesse, folk har for frivilligt at interagere med dit brand. Det går ud over bare at købe dine produkter eller tjenester - det er en følelsesmæssig forbindelse.

Årsagen til, at dette koncept bliver vanskeligt, er fordi det er svært at kvantificere og måle andres følelser. Ville livet ikke være så meget lettere, hvis vi kunne?

Så når vi ser på kundeengagement som marketingfolk, måler vi det med mere håndgribelige målinger baseret på deres handlinger.

Dit brand viser tegn på stærkt kundeengagement, hvis dine kunder og kunder gør ting som:

  • 'Synes godt om' og kommenterer dine indlæg på de sociale medier
  • Deltagelse i og deltagelse i de kampagner, kampagner, konkurrencer og begivenheder, du kører
  • Deltagelse i og optjening af fordelene ved dine kundebelønninger eller loyalitetsprogrammer
  • Efterlader positive anmeldelser om dine produkter og tjenester på dit websted, sociale medieplatforme og tredjepartsanmeldelseswebsteder
  • Anbefaler dine produkter eller tjenester til deres jævnaldrende
  • Læsning, downloading og interaktion med dine blogs, videoer, e-bøger og andet indhold

Det er også et godt tegn, når kunder konstant kommer tilbage for at fortsætte med at handle med dig.

Men husk: bare fordi de er en tilbagevendende kunde, betyder det ikke nødvendigvis, at de er engageret i dit brand på et følelsesmæssigt niveau.

Uden denne forbindelse er der en meget større chance for, at de hopper i det øjeblik, noget går galt.

Lad os se på et par eksempler på mærker, der har mestret digital kundeengagement.

Gode ​​eksempler på kundeengagement

Cadbury: Personligt indhold

Du engagerer ikke kunder, hvis dit indhold er kedeligt. I stedet for konstant at tale om dit produkt eller din virksomhed - som er en sikker måde at kede masserne på - prøv at tilføre noget personalisering i dit indhold.

Et godt eksempel på dette er chokolademærket Cadbury. Efter succesen med Facebooks personlige video besluttede virksomheden at oprette sit eget interaktive indhold. Men i stedet for at give folk et kig på deres forrige år med mærket, talte det til deres personlige smag i chokolade.

hvilken populær sociale medietjeneste er god til deling af medier og information

En del af kampagnen involverede folk, der klikkede på brandets Facebook-side. Når kunder blev enige om at oprette forbindelse til Cadbury på den sociale platform, sendte virksomheden dem en personlig video afslører deres bedste match inden for mejeriprodukter med mælkechokolade.

Cadbury & aposs kundeengagementkampagne

Kampagnen genererede en klikprocent på 65 procent og en konverteringsfrekvens på 33,6 procent.

Marriott: oplevelsesmæssige belønninger

Loyalitetsprogrammer har eksisteret i et stykke tid - og det skyldes dels, at de er gode til at skabe kundeengagement.

I nutidens verden kan det være nødvendigt at eksperimentere med nye medier at engagere mennesker gennem denne taktik. For eksempel er tusindårige mere tilbøjelige til at deltage i et loyalitetsprogram, der tilbyder unikke belønninger i stedet for de sædvanlige rabatter.

Derfor fokuserer virksomheder som Marriott på belønninger, der leverer oplevelser frem for rabatter.

Marriott-kunder kan byde og indløse deres loyalitetspoint for VIP-adgang og billetter til begivenheder i verdensklasse inden for kultur, kunst, underholdning og sport.

Marriott & aposs Erfaringsbelønninger

Marriott har også et hemmeligt program, der kun er invitation, kaldet Cobalt.

Koboltmedlemmer betragtes som gæster med højeste prioritet, der får en personlig invitation fra Marriotts administrerende direktør og præsident selv. Fordele inkluderer suiteopgraderinger, velkomstfaciliteter og inviterer til 'rituelle øjeblikke' i St. Regis-kæderne.

Hertz: Sociale mediers kundeservice

Sociale medier er en glimrende mulighed for at vælge hjernen til dine målkunder.

Fordi det ikke tager mere end et par minutter at besvare spørgsmål på sociale netværk, er dette en nem måde at skabe engagement på. Øjeblikkelige svar på Twitter, Facebook og andre sider modtages mere varmt end e-mailsvar.

hvordan man skjuler venner på facebook 2016

Som det førende biludlejningsselskab Hertz fandt ud af, kan social kundeservice hjælpe med til at anspore mere engagement. Folk er mere modtagelige for brandets bestræbelser på at besvare og engagere sig med det samme, snarere end at blive instrueret et andet sted uden et tilfredsstillende svar.

Hertz kundeservice på sociale medier

Siden indarbejdelsen af ​​social kundeservicesoftware i sin forretning har virksomheden oplevet en stigning på 30 procent i positivt engagement med sine kunder.

Zulily: Henvisningsmarkedsføring

Bygningsengagement behøver ikke altid være mellem din virksomhed og dine kunder.

Du kan også give dine faste kunder mulighed for at henvise din virksomhed til deres familie og venner. Deres sociale kredse er fulde af personer, der ligner dem, der ville elske at engagere sig i dit brand, hvis de får chancen.

Online tøjbutik Zulily udnytter henvisning markedsføring at engagere eksisterende kunder.

Henvisere modtager $ 15 for hver person, de inviterer, der køber et produkt. I betragtning af at Zulily ofte lister produkter med store rabatter (70 procent plus), går de 15 dollars langt.

Zulily henvisning markedsføring

Virksomheden hjælper endda henvisere ved at identificere de bedste folk at invitere. Henvisere kan forbinde deres e-mails, og mærket udforsker deres kontakter for at bestemme potentielle målgrupper.

hvordan kan du se dine indlæg om indlæg

Det er denne lethed og henvisningsgevinsten, der gør kunderne mere tilbøjelige til at engagere sig med virksomheden.

Sådan øges kundeengagement

Marketing med kundeengagement er en åben bog med så mange sider - men det er op til dig at skrive historien.

Her er nogle af de mest effektive strategier for kundeengagement. Når du læser igennem, skal du tænke kritisk over, hvilke der er bedst for din unikke forretning og dit publikum.

1. Forstå hvad der glæder dine kunder

Dette skal være kernen i hele din kundeengagementplan. Forhåbentlig har du undersøgt, hvem din ideelle kunde er, og nogle af deres kerneegenskaber og adfærd.

Hvis du ikke har gjort det, er det aldrig for sent.

Målet er at sikre, at din strategi er tilpasset det, de rent faktisk vil se. Du kan få den bedste Instagram-konkurrenceidee nogensinde, men du fejler stadig hårdt, hvis ingen af ​​dine kunder rent faktisk bruger Instagram eller nyder konkurrencer.

For at nærme sig dette, se på dit publikums psykografi . Psykografi går ud over de grundlæggende demografiske data som deres alder, køn og indkomst. Det inkluderer aspekter af deres personlighed, og hvordan disse aspekter påvirker deres adfærd.

Psykografi inkluderer deres:

  • Udtalelser
  • Interesser
  • Værdier
  • Behov
  • Holdninger

forskelle mellem demografi og psykografi

Jo mere du forstår, hvad de elsker, jo lettere bliver det at levere det til dem.

2. Vis noget personlighed

Som vi nævnte tidligere, at kede sig er den polære modsætning af at være forlovet.

Mange af verdens mest virale mærker har forskellige personligheder, der får dem til at føle sig mere som mennesker end virksomheder.

Dette er især nyttigt, hvis du planlægger at opbygge kundeengagement gennem sociale medier, hvor det er en hård konkurrence om at få kundens opmærksomhed - endsige få dem til at engagere sig med dig.

Humor er en fantastisk måde at opnå dette på.

Netflix har en gennemprøvet formel for kundeengagement gennem sociale medier. Det sender indhold fra de shows, det streamer, og tilføjer et strejf af appel ved at tilføje memes og bruge det samme billedtekstsprog, der er populært med tusindårsvis og gen Z-publikum .

Netflix engagement på sociale medier

Andre mærker har fundet massivt engagement fra at være dristig, sandfærdig og endda kontroversiel. Synes godt om Nike annonce med Colin Kaepernick , som var dybt vellykket.

Husk bare, at kontroverser hurtigt kan dræbe en virksomhed - især en lille virksomhed, der endnu ikke har nogen indflydelse. Så vær forsigtig og strategisk, hvis du planlægger at tage denne rute.

3. Opret interessant og nyttigt indhold

Ifølge en undersøgelse bruger amerikanerne i gennemsnit 24 timer i ugen online .

Det er næsten som om internettet er et deltidsjob.

Og hvad laver alle online? For det meste forbruger vi indhold i en eller anden form.

Fra uddannelsesartikler og onlinekurser til sjove kattevideoer og chat på sociale medier bruger vi webindhold til konstant at lære, kommunikere og underholde os selv.

Og når du forstår, hvad dine kunder søger online, kan du afdække gyldne muligheder for kundeengagement.

Hvornår Efterspørgselsmåling spurgte om brandindhold, 60 procent af respondenterne sagde, at de nyder det, 82 procent sagde, at det øger deres opfattelse af en virksomhed, og 70 procent sagde, at det bygger en stærkere følelsesmæssig forbindelse.

Vækst i brandet indhold

For at starte skal du stille dig selv spørgsmål som: Hvad er mine kunder interesseret i? Hvad bruger de deres fritid på? Hvad er deres frustrationer og smertepunkter, og hvordan løser min virksomhed dem? Hvad finder de relevante og nyhedsværdige i min branche og niche?

Derefter kan du oprette interessant og nyttigt indhold for at løse disse spørgsmål og problemer for at vække dit publikums interesser og få en vis troværdighed.

Her er et par ideer:

  • Opret en blog til dit brand , hvor du berører emner relateret til dine tilbud og din branche
  • Opret videoer der forklarer dit brand og tilbud samt dækker relaterede emner og underholder dit publikum
  • Udvikle en social medieplan for populære platforme, som dine kunder bruger, f.eks Instagram , Facebook , Youtube , Twitter og Snapchat
  • Curate relevant indhold fra andre enheder for at lette byrden ved at skabe originalt indhold 100 procent af tiden
  • Opret quizzer for at teste deres viden og give dem nyttige råd

4. Har en tovejs samtale

Tidligere kunne virksomheder komme væk med at sprøjte annoncer hos kunder uden nogensinde at skabe meningsfulde samtaler.

I øjeblikket klipper den strategi ikke.

hvordan man sender engagement på facebook

For at opbygge og pleje de følelsesmæssige forbindelser, vi har talt om, er det vigtigt at give dine kunder en stemme.

I det mindste starter dette med lydhør og hjælpsom kundeservice som vi nævnte i eksemplerne. Enkel og enkel: dine kunder vender ikke tilbage, hvis de ikke har lyst til, at du har ryggen.

Men ud over dette gør virksomheder med det højeste kundeengagement en aktiv indsats for at opbygge dialog omkring deres brand.

Du kan dyrke en reel samtale ved at bede om deres meninger om eksisterende produkter eller tjenester eller deres ideer til nye. Du kan også bruge sociale medier til at opmuntre dem til at dele tanker, meninger, forslag eller endda vittigheder.

Ligesom hvordan toiletpapirmærket Charmin bad sine tilhængere om at dele deres foretrukne pottehumorvittigheder.

Tidligere kunne virksomheder komme væk med at sprøjte annoncer hos kunder uden nogensinde at skabe meningsfulde samtaler.

I øjeblikket klipper den strategi ikke.

For at opbygge og pleje de følelsesmæssige forbindelser, vi har talt om, er det vigtigt at give dine kunder en stemme.

I det mindste starter dette med lydhør og hjælpsom kundeservice som vi nævnte i eksemplerne. Enkel og enkel: dine kunder vender ikke tilbage, hvis de ikke har lyst til, at du har ryggen.

Men ud over dette gør virksomheder med det højeste kundeengagement en aktiv indsats for at opbygge dialog omkring deres brand.

Du kan dyrke en reel samtale ved at bede om deres meninger om eksisterende produkter eller tjenester eller deres ideer til nye. Du kan også bruge sociale medier til at opmuntre dem til at dele tanker, meninger, forslag eller endda vittigheder.

Ligesom hvordan toiletpapirmærket Charmin bad sine tilhængere om at dele deres foretrukne pottehumorvittigheder.

Charmin Twitter-kundeengagement

Lad os nu se på et par måder til at måle kundeengagement, så du kan være sikker på, at du altid gør fremskridt.

Sådan måles kundeengagement

De metoder, du vælger til måling af kundeengagement, afhænger naturligvis af, hvilken type engagement du håber at få. De afhænger også af arten af ​​din virksomhed.

Lad os se på et par almindelige måder at måle kundeengagement på.

Du kan måle disse ved hjælp af analyseværktøjer som f.eks Google Analytics samt indbyggede værktøjer på sociale mediekonti som Facebook Analytics og Instagram-indsigt .

For at måle kundeengagement skal du se på metrics som:

  • Nye vs. tilbagevendende besøgende: Hvor stor en procentdel af dine besøgende er kommet tilbage mindst én gang? Jo højere dit antal tilbagevendende besøgende, jo bedre engageret vil de sandsynligvis være.
  • Sessionens varighed: Hvor meget tid bruger kunder på dit websted hver gang de ser på det? Hvis de er på dit websted i et par minutter eller længere, er det sandsynligt, at de er involveret i dit indhold.
  • Afvisningsprocent: Dette måler procentdelen af ​​personer, der forlader dit websted efter kun at have besøgt en side. Ideelt set er din afvisningsprocent lav, hvilket viser, at folk er interesserede i at gennemse dit websted.
  • Antal visninger, likes og kommentarer: Hvor mange mennesker tager tid på at interagere med dine blogs, videoer og indlæg på sociale medier?

Ud over blot at se på totalerne kan du beregne din engagementsprocent i procent. En engagementsprocent på tre til seks procent er stærk, så mål det.

For at beregne engagementshastighed for et bestemt socialt medieindlæg skal du tilføje antallet af interaktioner, som indlægget fik (likes, kommentarer og delinger), dividere dette nummer med dine samlede tilhængere og derefter multiplicere det resulterende antal med 100 for at gøre det til en procentdel.

formel for kundeengagement

Lad os gennemgå et eksempel.

Sig, at din Instagram-konto har 5.000 tilhængere, og du vil måle kundeengagement på et indlæg, der fik 150 likes og 7 kommentarer.

150 + 7 = 157 samlede interaktioner

157 / 5.000 samlede tilhængere = 0,0314

0,0314 x 100 = 3,14 procent

bedste facebook forsidebilleder til erhverv

En kundeengagementprocent på 3,14 procent er ikke for lurvet!

Husk: Forlovelse er en investering

Afhængigt af den markedsføringsmetode, du har på plads lige nu, kan det virke som om du har en lang vej at gå, før kundengagement er tæt vævet ind i din forretningsmodel.

I stedet for at tænke på det som en opadgående kamp, ​​skal du tænke på det som en investering i din virksomhed.

Alt det arbejde, du lægger i nu, betaler sig i det lange løb.

Forestil dig den ikke så fjerne fremtid, når du får en hær af loyale kunder, der aldrig ville vove at overlade til en af ​​dine konkurrenter.

Det, ven, er når du ved, at du har opbygget et virkelig fantastisk brandimperium.

Vil du vide mere?



^