Bibliotek

Sådan reagerer du hurtigt på dine kunder på sociale medier

Når du stiller et mærke et spørgsmål på sociale medier, hvor hurtigt håber du, at de vil reagere?





Ifølge en undersøgelse af 1.000 amerikanske forbrugere , 85 procent forventer et svar på Facebook inden for seks timer. (Sjov kendsgerning: For at tjene det meget responsive badge til din Facebook-side skal du svare på 90 procent af de beskeder, du modtager, og svare inden for 15 minutter eller mindre.)

På Twitter er forventningen endnu højere. 64 procent af respondenterne kræver svar inden for 60 minutter.





Når du vender det rundt, hvor hurtigt reagerer dit brand på dine kunders spørgsmål på sociale medier?

gratis download baggrundsmusik til video

Vi forstår, at det ikke er let at vende tilbage til kunder hurtigt, især når du har mange kunder (et lykkeligt problem!) I januar i år var vi i stand til at få vores responstid på sociale medier ned til ca. fem timer i gennemsnit. Det er ikke godt endnu, og vi arbejder konstant på det.


OPTAD-3

Her er nogle af de strategier, som vi har fundet nyttige:

1. Saml alle spørgsmålene på sociale medier på ét sted

For en mindre virksomhed er det almindeligt, at den sociale medieadministrator eller kundeservicemedarbejder regelmæssigt tjekker deres Facebook-, Instagram- og Twitter-konti og svarer på spørgsmål, deres publikum har.

Efterhånden som virksomheden vokser, vil den sandsynligvis modtage flere spørgsmål på sociale medier. Det bliver meget sværere at holde styr på de meddelelser, der har brug for et svar, især hvis du bare stoler på meddelelserne. Virksomheden kan ansætte nogle få medarbejdere til at håndtere den øgede kundeservicevolumen. Men de bliver nødt til at dele loginoplysningerne på de sociale medier, som ikke er sikre.

En løsning er at samle alle de spørgsmål og kommentarer, du får på sociale medier, på et enkelt sted, hvor flere teammedlemmer kan få adgang.

Buffer-svar lader dig trække ind kommentarer på dine Facebook- og Instagram-indlæg (inklusive annoncer), private Facebook-beskeder og Twitter-DM'er og offentlige tweets, der nævner dit brands håndtag, i en enkelt Gmail-lignende indbakke. (For avancerede brugere, der ønsker at gå ud over disse, understøtter vi endda Twitter søger efter hashtags og nøgleord .)

Buffer-svar

Facebook's Indbakke til sider er et godt alternativ for virksomheder, der søger en gratis løsning. Det giver dig mulighed for at administrere interaktioner på Facebook, Messenger og Instagram på et enkelt sted.

Der er flere fordele ved at bruge sådanne værktøjer:

  • Ingen grund til at hoppe mellem apps: Da alle spørgsmålene er samlet i en enkelt indbakke, behøver du og dine kolleger ikke længere kontrollere tre separate apps for meddelelser.
  • Gå ikke glip af spørgsmål: Hvert spørgsmål samles i din indbakke, og du kan lukke dem, når de besvares - ligesom en opgaveliste. På denne måde går du ikke glip af spørgsmål og risikerer at skabe en frustrerende oplevelse for dine kunder.
  • Sikrere kontoadgang: Brug af et socialt medie-kundeserviceværktøj er også mere sikkert for dit brand, da du ikke behøver at dele loginoplysninger med flere personer i teamet. Hver kundeservicemedarbejder kan have sin egen konto, som de bruger.
  • Mange flere: Der er mange flere fordele, såsom organisation, automatisering og kundeoplysninger, som jeg deler nedenfor.

2. Organiser samtalerne gennem triage

Triage blev opfundet for at gøre det muligt for medicinske hold at behandle soldater, der havde brug for kritisk opmærksomhed først for at maksimere deres chance for at overleve. Denne praksis med at prioritere patienter til behandling efter sværhedsgraden af ​​deres tilstand bruges stadig på hospitaler rundt om i verden i dag.

Triage har også fundet vej til kundeserviceteams. Ligesom medicinske teams er de fleste kundeserviceteams ikke i stand til at besvare alle kundespørgsmål med det samme. Så det er nyttigt at sortere kundespørgsmål og kommentarer i flere kategorier.

Dette giver dit kundeserviceteam mulighed for først at håndtere de mest presserende eller kritiske spørgsmål og generelt give en god kundeoplevelse.

Her er nogle eksempler på mere presserende kundespørgsmål:

  • 'Jeg har sendt en mail og prøvet at ringe til jer alle flere gange, men jeg fik ingen svar !!'
  • ”Hej, din kasseside ser ikke ud til at indlæses. Kan du hjælpe mig?'
  • ”Jeg ønsker at få dette som en gave i dag. Tilbyder du levering samme dag? ”

Her er nogle eksempler på mindre presserende kundespørgsmål og kommentarer:

  • ”Denne taske ser så flot ud i den nye blå. Jeg elsker det!'
  • “Wow, hvor blev dette billede taget?”
  • 'Hvor meget koster disse?'

Under krigstid mærkede medicinsk personale fysisk hver soldat for at angive deres sværhedsgrad (eller rækkefølge for behandlingen). I kundeservice kan det samme gøres.

I Buffer-svar , kan du organisere kommentarer og beskeder ved at tagge dem derefter med de relevante etiketter, såsom 'Hastende', 'Prisfastsættelse', 'Lagerstatus'. Når de er mærket, vises de i deres respektive tilpassede mapper. Hver kommentar eller besked kan have flere tags, hvis mere end én gælder for dem.

Mærkning i buffersvar

( Sådan opretter du et tag i buffersvar. )

Når du har sorteret kommentarerne og meddelelserne, kan du beslutte, hvordan du bedst skal håndtere dem i henhold til dit teams strategi. Nogle hold tackler mappe for mappe sammen (f.eks. Arbejder alle på mappen 'Haster' først og derefter 'Prissætning'). Andre tildeler teammedlemmer til hver mappe (f.eks. Tre personer arbejder på 'Hastende' -mappen, en om 'Prissætning').

Nogle hold kan også lide at prioritere bestemte kommentarer og meddelelser, såsom dem fra mangeårige faste kunder, så de kan svare på dem så hurtigt som muligt.

3. Automatiser processer

En ting, du måske undrer dig over, er, hvordan eller hvem der skal tagge kommentarer og meddelelser. I nogle hold er der normalt et dedikeret teammedlem, der tagger kommentarerne og meddelelserne i starten af ​​deres dag og afhængigt af det indgående volumen hele dagen. Dette giver andre teammedlemmer mulighed for straks at hoppe ind i de respektive mapper og begynde at hjælpe kunder.

Med Buffer-svar , kan du simpelthen automatisere denne proces med regler.

Med en simpel 'Hvis en samtale ... Så ...' -regel kan du automatisk tagge bestemte samtaler, tildele samtaler til bestemte holdkammerater eller lukke irrelevante kommentarer.

Oprettelse af en automatiseringsregel i buffersvar

Her er et par eksempler:

  • Hvis en samtale indeholder 'betal', skal du mærke den med 'Betaling'.
  • Hvis en samtals sprog er kinesisk, skal du tildele det til Jack.
  • Hvis en samtale indeholder 'presserende', tag den med 'presserende'.

(Lær hvordan du opretter automatiseringsregler og se flere eksempler her .)

Hvis du føler dig avanceret, svarer en anden proces, som du kan tænke på at automatisere, på almindelige spørgsmål. For eksempel giver Facebook dig mulighed for at konfigurere automatiserede svar når nogen sender dig en besked via din Facebook-side. Det kan være nyttigt for de fleste grundlæggende spørgsmål såsom åbningstider, placering og kontaktoplysninger. Men det kan være vanskeligt at indstille dette rigtigt og kan skabe en frustrerende oplevelse, når en kunde ønsker at tale med et menneske og bliver ved med at få automatiserede svar.

Facebook-side automatisk svar

4. Gem almindelige svar

Jeg tror, ​​der er en bedre løsning til at besvare almindelige spørgsmål end at bruge automatiske svar.

Vores løsning er gemte svar.

hvordan man øger tilhængerne på instagram-forretning
Gemte svar i buffersvar

Gemte svar er foruddefinerede svar, som du opretter til ofte stillede spørgsmål.

Ved brug af Gemte svar reducerer din svartid ved at spare dig og dit team for at skrive de samme svar igen og igen. Det skønne ved gemte svar er, at du stadig kan tilpasse dit svar til hver kunde ved at tilføje en hilsen, bruge deres navn eller inkludere en emoji.

Her er et par eksempler på foruddefinerede svar, som et forbrugermærke kan bruge:

  • 'Har du noget imod at DM-sende os din e-mail-adresse, så vi kan finde din ordre i vores optegnelser?'
  • 'Ja, vi sender globalt, inklusive'
  • 'Jeg er bange for, at dette ikke er på lager nu, men vi får nye aktier ved'

(PS Du kan også tilføj en signatur til din profil , som automatisk tilføjes i slutningen af ​​dine svar.)

5. Har din kundes oplysninger inden for rækkevidde

For hurtigt at kunne hjælpe en kunde er det nyttigt at have deres oplysninger til rådighed. På denne måde kan du straks komme til problemet i stedet for at foretage frem og tilbage samtaler for at få mere information fra dem.

Her er nogle oplysninger, der kan være nyttige at have:

  • Email adresse: De fleste virksomheder bruger e-mail-adresse til at identificere kunder i deres optegnelser. At kende kundens e-mail-adresse, når de når ud til dig på det sociale, giver dig mulighed for hurtigt at finde dem i dine optegnelser.
  • Nuværende ordre (eller tidligere køb): Hvis du kender deres nuværende ordres ordrenummer, kan du også hurtigt finde dem i dine optegnelser.
  • Tidligere samtaler med kunden: Disse giver dig en vis kontekst om kundens forhold til dit brand, og hvordan de måske vil interagere med dit brand.
  • Bemærkninger om kunden: Du og dit team vil muligvis også efterlade hinanden noter om kunderne, såsom 'Kunden kan lide at modtage håndskrevne taknoter.' eller “Kunden foretrækker en seriøs tone fra os. Ingen emojis! ”

I Buffer-svar , får du en profil af den kunde, du reagerer på. Profilen indeholder offentlig information om deres sociale medieprofil og tidligere samtaler med dit brand. Du kan også tilføje en note om kunden eller registrere deres e-mail-adresse til hurtig reference i fremtiden.

Kundeprofil i buffersvar

6. Brug tastaturgenveje

Næsten alle sociale medieplatforme har tastaturgenveje der lader dig komme rundt eller udføre bestemte handlinger hurtigt. (Hurtigt tip: At skrive '?' Eller Shift + / viser listen over tastaturgenveje til de fleste apps.)

Der er adskillige tastaturgenveje i buffersvar som du kan bruge til at fremskynde dit arbejde. Her er nogle af mine favoritter:

  • F - Synes godt om en kommentar
  • C - Luk en samtale
  • Cmd + Enter - Send svar, luk samtale og flyt til næste samtale
  • Enter - Fokuser på komponisten (så du kan skrive)
  • ## - Få gemte svar
Tastaturgenveje til buffersvar

(Er der nogen handlinger, som du ønsker, at der er en genvej? Lad mig vide! )

7. Integrationer, integrationer, integrationer

I øjeblikket Buffer-svar integreres med Help Scout og Slack. (Vi vil meget gerne udforske flere integrationer, så lad mig vide, hvad du skal have!)

Hvis dit team bruger Help Scout Docs til dit ofte stillede spørgsmål eller Hjælp, kan du integrer det med buffersvar så du og dit team let kan indsætte hjælpeartikler i dine svar på mere komplekse spørgsmål. Generelt anbefaler vi at give et kort resumé af svaret og give linket til mere information end blot at henvise folk til den relevante artikel.

Hjælp Scout Docs integration

For hold, der bruger Slack, kan du også integrer det med buffersvar og få specifikke meddelelser sendt til en kanal efter eget valg. For eksempel vil du muligvis blive advaret om hver ny samtale, dit brand modtager på sociale medier, så du hurtigt kan reagere på det. Du kan også få en underretning, når en samtale tildeles nogen på dit team, så personen kan svare med det samme. Dette er især nyttigt, hvis du ikke er i buffersvar konstant hele dagen.

Slap integration

Glade kunder, glade forretninger

Mens forbrugerne har høje forventninger til kundeservice på sociale medier, er tilfredse kunder gode for dine virksomheder.

American Express interviewede en tilfældig stikprøve på 1.000 amerikanske forbrugere og fandt ud af, at de er villige til at bruge 17 procent mere på at gøre forretninger med virksomheder, der leverer fremragende service. Og ikke overraskende har mere end halvdelen af ​​de interviewede ændret mening om et planlagt køb på grund af dårlig service.

Giv god service i rette tid, og dine kunder vil mere sandsynligt købe fra dig igen.



^