Artikel

Sociale omtaler: Hvad de er, og hvordan man bruger dem til at promovere din virksomhed

Næsten halvdelen af ​​den globale befolkning er på en eller anden form for sociale medier. Disse onlinekanaler ændrer fortsat den måde, forbrugerne interagerer med mærker på. Mærker er mere tilgængelige for offentligheden end nogensinde før. Med blot et par tryk på en skærm kan en bruger engagere sig med en virksomhed i realtid.





Og brugerne forventer, at mærker taler tilbage.

Denne altid forventede forventning kan være vanskelig at styre. Du kan ikke bare oprette en masse autosvar eller skabeloner, der skal bruges, når nogen nævner dig. Ifølge forskning fra Salesforce 84 procent af forbrugerne ønsker at blive behandlet som en human , ikke kun et salg.





Så hvad gør du, når en bruger taler om din virksomhed på sociale medier? Lad os undersøge, hvad sociale omtaler er, og hvordan mærker kan udnytte dem til at drive salg og langsigtet kundeloyalitet.

Indlæg


OPTAD-3

Vent ikke på, at en anden gør det. Ansæt dig selv og begynd at kalde skuddene.

Kom godt i gang gratis

Hvad er sociale omtaler?

En social omtale er, når en bruger på sociale medier taler om din virksomhed, dit brand eller dit produkt. Nogle gange tagger brugerne din side på sociale medier, og andre gange er du slet ikke tagget. Sociale omtaler kan også have dine brandede hashtags i nogle tilfælde. Sociale omtaler sker på tværs af alle netværk, selvom du ikke har tilstedeværelse på hver kanal.

I dette eksempel mærker Twitter-brugeren sneaker brand Allbirds .

Her er et eksempel på en social omtale af brandet, hvor brugeren ikke tagger dem:

Og her er en, hvor brugeren tagger hashtagget #allbirds:

hvordan man opretter en virksomhedsside i facebook

Sociale omtaler er vigtige, da de kan skade eller hjælpe dit brands omdømme. Indholdet af den sociale omtale formidler ikke kun en besked om dit brand, men dit svar på disse omtaler gentager også dit brands positionering og styrker (eller gør ondt!) Kundeforhold.

Sådan reagerer du på sociale omtaler

Sociale omtaler er kun lige så værdifulde som hvad du gør med dem. Mens mange mærker måske ignorerer sociale omtaler, vil de, der skiller sig ud, engagere sig i disse call-outs.

Forbrugerne ved, at du lytter. Faktisk en Netbase-undersøgelse fandt ud af, at 68 procent af forbrugerne ved, at virksomheder lytter, selvom de ikke mærker mærket direkte. Så det er vigtigt at springe ind, når det giver mening.

Jeg havde engang chancen for at chatte med Snapchat-influencer Michael Platco . Han fortalte mig af en oplevelse, han havde med briller Warby Parker . Platco havde nævnt på Snapchat, hvordan han brød sine briller under rejsen, så de rakte ud og sendte ham et nyt par. Derefter delte han med sine tilhængere om, hvor godt mærket er, og vi taler endda om det her år senere.

Husk, at der er forskellige grunde til, at brugere kan nævne dig på sociale medier. Nogle af disse kan omfatte:

    • Eftertragtende produkt:Nogle mennesker kan være fan af dit brand uden nogensinde at købe et produkt. Dette er en fantastisk mulighed for at nå ud og skubbe dem mod omvendelse. En kreativ taktik er at give en kampagnekode, de kan bruge ved deres første køb.
    • Brand kærlighed:Kunder viser muligvis deres køb i den virkelige verden, eller måske takker de dig for at levere så fantastiske varer. Del kærligheden og udtryk taknemmelighed for disse interaktioner.
    • Feedback: Kunder kommer ofte til sociale medier for at give deres ros og klager over et produkt. Disse omtaler kan omfatte funktionsanmodninger, nye produktanmodninger, produktforbedringer osv. Fortæl brugerne, hvordan du implementerer denne feedback, og at du har delt den med det relevante interne team.
    • Kritik :Så meget som du måske prøver at undgå dem, vil der altid være trolde på sociale medier. Hvem ved, du kan muligvis ændre deres mening: 69% af befolkningen der tweetede negativt siger, at de føler sig mere gunstige, når en virksomhed svarer på deres bekymring. Wendy's er et fantastisk eksempel på at lukke trolde.
    • Presse nævner :Dette er, når et medieudtag eller nogen fremtrædende i din branche taler om dit brand. Ofte inkluderer disse sociale omtaler også et link til en artikel, som siden forsøger at føre trafik til.
    • Spørgsmål før køb: For dem, der endnu ikke har købt fra dit websted, stiller de muligvis spørgsmål for at hjælpe dem med at afgøre, om det er investeringen værd. Tim Ferriss spurgte engang sit publikum om Harry's vs. Dollar Shave Club . Dette ville have været en fantastisk mulighed for enten mærke - eller en af ​​deres konkurrenter - til at springe ind på kommentartråden.
  • Supportforespørgsler:Kunder, der har købt et produkt, søger muligvis support med hensyn til deres ordrestatus, opsætter det og bruger det eller foretager fejlfinding af et problem. Vær proaktiv i din kundeservice i disse situationer.

Den største takeaway: Svar.

Enoghalvfjerds procent af forbrugernevil anbefale dit brand til venner og familie efter en positiv interaktion med sociale medier. Twitter fundet også at forbrugerne ikke kun har et mere positivt indtryk af virksomheder, der reagerer på deres tweets, men de er også villige til at bruge op til 20 procent mere sammen med dem.

Jo mere du kan engagere dig i disse sociale omtaler, jo større mulighed har du for at forstærke din rækkevidde, formidle dit brandbudskab og gøre sociale browsere til loyale kunder. Overvej dette:

Være konsekvent

Det er vigtigt at være konsistent med alle andre kunders berøringspunkter. Tre fjerdedele af forbrugerne forventer en problemfri oplevelse på tværs af flere kanaler - og 73 procent vil drive forretning andetsteds, hvis de ikke får det.

Mens din tone kan ændre sig, skal kernemærkets stemme være den samme. Tænk over det på denne måde: I dit personlige liv har du altid den samme stemme. Du kan dog justere din tone, hvis du taler med et lille barn versus en collegeuddannet voksen. Toneændringer også baseret på kontekst - at tale med nogen derhjemme er mere afslappet end at tale med nogen på en professionel netværksbegivenhed.

Mange mærker har flere ansatte på de sociale medier. Det er måske ikke altid den samme person, der reagerer på sociale omtaler. For at opretholde konsistens, dokumentere en stemmevejledning til brand og del med det bredere hold. Sørg for at medtage eksempler på dos og don'ts, så folk kan se retningslinjerne i aktion.

Giv en opdatering eller næste trin

Hvis nævningen berettiger det, så lad brugerne vide, hvordan du tager handling. For eksempel, hvis en kunde søger support, vil du gerne svare med, hvad dine næste trin er, og hvordan de kan forvente at høre fra dig. Det er altid bedst at handle selv i stedet for at instruere brugeren til at tage yderligere skridt på dit websted eller via e-mail.

Bemærk, at nogle interaktioner kan kræve en mere privat tilgang. Du vil ikke utilsigtet dele kundedata til hele dit publikum. I disse tilfælde skal du flytte samtalen til en privat eller direkte besked.

Tilpas dine interaktioner

Forbrugere interagerer med dig på sociale medier for at interagere med et menneske, ikke en robot. Det kaldes trods alt 'sociale' medier. Og selvom det kan være fristende at skabe et generisk, dåse svar til hver type omtale, er dette ikke den bedste vej at gå.

Tilpas hver interaktion til brugeren. Tage Brooklinen for eksempel. Da de modtog et spørgsmål på sociale medier fra en potentiel kunde, henvendte de sig til ham ved navn og besvarede alle hans spørgsmål.

Hav det sjovt

Husk, det er sociale medier, ikke virksomhedskommunikation. Dette publikum forventer, at mennesker interagerer - og det betyder, at det er okay, opmuntres endda, at blive kreativ og have det sjovt med det.

Tøjmærke Overkendt modtaget konstruktiv kritik af hyppigheden af ​​deres marketing-e-mails fra en bruger. I stedet for at svare med 'tak for feedbacken, sender vi den videre!', Valgte de noget med mere farve.

Svar rettidigt

Interaktion med sociale medier er øjeblikkelig, det er vigtigt at være rettidig, når man reagerer på sociale omtaler. Hvis du venter en uge, risikerer du, at brugeren i første omgang glemmer deres oprindelige omtale - eller værre, taber på et salg til konkurrencen.

I denne interaktion Tråd tegnebøger svarede brugeren samme dag.

Vær venlig og respektfuld

'Kunden har altid ret.' Det er et gammelt ordsprog, men det klinger stadig sandt. Og når du sender et indlæg på sociale medier, er det ikke kun den bruger, du interagerer med, der ser dine indlæg - det kan alle gøre. Mens du vil have det sjovt, være nacn og blive kreativ, skal du også holde det professionelt.

hvordan man opretter en facebook-side til en organisation

Forkæl alle brugere med venlighed og respekt, selvom de yder ikke så god kritik af dit brand. En Peak Design kunden havde et problem med deres produkt, som var begavet til dem. Mærket tilbød support sammen med et venligt smiley-ansigt for at hjælpe kunden med at få det, de har brug for.

Sådan sporer du sociale omtaler

Sporing af sociale omtaler for et nyere brand kan være ret simpelt, men når du vokser og flere brugere interagerer med dig, bliver manuelle processer uhåndterlige, dyre og tidskrævende. Det er her, hvor sociale lytteværktøjer kommer ind.

Social lytning er når virksomheder sporer samtaler og emner, der sker på sociale mediekanaler. For at spore sociale omtaler skal du bruge sociale lytte- og overvågningsværktøjer, der kan overvåge, hvad folk siger om dit brand og produkter på Facebook, Twitter, Instagram osv.

Hvis der er for mange omtaler, og det bliver urealistisk at reagere på dem alle, skal du bestemme et system til prioritering. Kategoriser hver social omtale, og når du ser tendenser, skal du udvikle ensartede svar for hver type. Husk at finjustere hver enkelt for at tilpasse den.

Den måde, du prioriterer på, afhænger af din virksomhed og dine mål med sociale medier. Hvis du fokuserer på produktfeedback som dit nr. 1-mål, er det de sociale omtaler, du vil prioritere. Hvis du er mere interesseret i brandbevidsthed og PR, så fokus på medieomtale.

Sådan bruges sociale omtaler

Ud over at reagere på sociale omtaler er der måder, du kan udnytte dette engagement til andre formål og i forskellige kanaler. Dette kan give øjeblikket en længere holdbarhed.

  • Curate UGC: Brugergenereret indhold (UGC) sparer ikke kun tid og penge, men det er også mere virkningsfuldt: UGC er 35 procent mere mindeværdig end andre medier. Du kan omdanne positive sociale omtaler til indhold til dine sociale medieindlæg, websted, e-mail og andre digitale kampagner. THINX anmoder om tilladelse til at bruge indholdet i nedenstående eksempel:

Relaterede: Sådan repostes du på Instagram: En masterclass til Dropshipping Hustlers

  • Find influencers :Næsten halvdelen af ​​forbrugerneafhænger af influencer-anbefalinger på sociale medier. Denne form for socialt bevis er en fantastisk måde at få nye målgrupper til at kende og stole på dit brand. Mange sociale lytteværktøjer hjælper dig med at bestemme, hvilke brugere der har størst rækkevidde eller indflydelse på sociale medier - og hvilke der er værd at forfølge større samarbejde med.
  • Forbedre din virksomhed: Mange sociale omtaler kan indeholde feedback eller ideer, som ville være nyttige at videregive til det rette team i din virksomhed. Dette er også en fantastisk måde at vise brugerne, at du høre dem og respekterer deres input, hvilket kan skabe mere engagement og loyalitet. Leder du efter dybere indsigt? Følg op med de brugere, der har nævnt dit brand, og se om de er villige til at give mere dybtgående feedback.
  • Udvikl publikumsindsigt: Ved at spore de typer brugere, der nævner dit brand, kan du begynde at se fælles. Måske er det andre mærker, de følger, en geografisk placering, de er grupperet i, eller en bestemt hobby, de deler. Byg målgrupper og segmenter du kan bruge til at målrette mod betalte sociale og andre marketingkampagner. Almindeligt anvendt spor hashtags og inkorporer dem i din egen strategi.

Bedste overvågningsværktøjer til sociale medier

Der er tons af værktøjer derude, så vi har angivet et par af de bedste, der hjælper dig med at komme i gang.

  1. Nævne
  2. Nøglehul
  3. Awario
  4. Hootsuite
  5. Brand24
  6. Agorapulse
  7. Sprout Social
  8. Rival IQ
  9. Brandwatch
  10. Talkwalker

Nævne

$ 25 - $ 600 / måned

Et værktøj, der er bygget specielt til sporing af brandomtaler, har også en API, hvis du leder efter mere fleksibilitet og tilpasning. 'Med omtale kan jeg identificere dækning og nævner hurtigt. Jeg får besked om pressedækning, før redaktører informerer mig personligt,' Kent Lewis, præsident og grundlægger af Anvil Media , fortalte os. 'Dette giver mig mulighed for hurtigt at promovere dækningen og imponere de redaktører, at jeg allerede har set deres artikel.'

Lewis siger, at Mention tager meget af “arbejdet” ud af at finde og engagere sig i sociale omtaler. ”Den passive natur er fantastisk,” sagde han om de daglige e-mail-underretninger for alle omtaler. Du kan også generere brugerdefinerede rapporter, tjekke dine konkurrenters omtale og oprette boolske advarsler til meget målrettet sporing.

hvordan man går live på den nye instagramopdatering

Nøglehul

$ 26– $ 179 / måned

Nøglehul sporer også omtaler, følelser og påvirkere. Men hvad der gør det specielt, er deres AI-teknologi, som automatisk giver dig besked, hvis der opstår unormale omstændigheder - ting som en uventet stigning i negative omtaler, eller hvis et indlæg om dit brand bliver viralt. Dette er kritisk for omdømmehåndtering og håndtering af små problemer, før de bliver til store PR-katastrofer.

Awario

$ 29– $ 299 / måned

Awarios er et robust socialt lytteværktøj, der gennemsøger mere end 13 milliarder sider på nettet hver dag. Ved at bruge flere forskellige dataudbydere i stedet for kun en kan Awario prale af sig selv som en af ​​de mest omfattende muligheder.

hvor mange ord er 7 minutter

Som mange værktøjer giver Awario dig mulighed for at finde og oprette forbindelse til influencere, som du kan engagere dig i større og mere effektfulde samarbejder med. Du kan spore væksten af ​​sociale omtaler over tid såvel som mærkesentiment.

Måske er den sejeste funktion Awario Leads, som kuraterer indlæg, der klager over konkurrenter eller beder om anbefalinger til produkter svarende til dine og gør dem til sociale salgsmuligheder.

Hootsuite

$ 29– $ 599 / måned

Hootsuite er bedst kendt som et alt-i-et-værktøj til styring og sporing af sociale medier, og dets sociale lyttefunktioner må ikke overses. Megan Meade, specialist i marketing på sociale medier ved software til sammenligning af software Software sti , fortalte os, at Hootsuite er deres nr. 1 værktøj til sporing af brandomtaler.

”Det er let at oprette en stream til et brand til at spore alle omtaler på tværs af alle sociale kanaler, så alt er ét sted,” sagde hun. 'Du kan også oprette hold på Hootsuite, hvilket betyder, at du kan opdele arbejdsbyrden ved at reagere på brandomtaler til teammedlemmer ved at tildele eller tagge indlæg.' Hootsuite advarer den tildelte person, så de kan reagere hurtigt.

Brand24

$ 49– $ 499 / måned

Sentimentanalyse, hashtag og søgeordssporing, konkurrentanalyse og influenceridentifikation er kernefunktioner i Brand24. Værktøjet giver også influencers en 'score' baseret på deres rækkevidde og, ja, indflydelse. En autoritetsindeks score tildeles hver social omtale, hvilket kan gøre det lettere for dig at prioritere, når du har et bjerg at komme igennem.

Med Brand24 kan du gruppere sociale omtaler i henhold til dine egne retningslinjer - uanset om det er efter emne, produkt, region, type omtale eller mere. Slap fans, lyt op: Det integreres også med Slack, så dine meddelelser om social omtale automatisk kan gå til den kanal, du vælger.

Agorapulse

$ 79– $ 459 / måned

Agorapulse har de almindelige sociale lyttefunktioner: sporing af nøgleord og hashtags, identifikation af påvirkere, centralisering af alle sociale omtaler på tværs af netværk.

Ud over det har Agorapulse en måde, der giver dig mulighed for at kategorisere og prioritere hver social omtale. Dette er især godt for større teams, da du kan mærke omtaler til handling eller opfølgning fra specifikke interne teammedlemmer. Ingen social omtale vil gå ubemærket hen!

Sprout Social

$ 99 - $ 249 / måned

Sprout Social er et værktøj til styring af sociale medier med sociale lyttefunktioner. Ud over at planlægge indlæg til dine sider og spore engagementer, kan du oprette feeds til at spore hashtags og andre emner.

Rachel Ford, præsident og medstifter af Ford Media Lab , kan lide at det sporer og centraliserer alle omtaler. ”Sprout samler alle direkte og indirekte sociale medier nævnt på ét sted, så mærker kan overvåge og reagere på forbrugere på tværs af flere kanaler,” fortalte hun os.

hvordan man opretter en facebook-side til din virksomhed

Ford anbefaler at spore dit brandnavn, dine konkurrenter og nøgleord i din niche (glem ikke hyppige stavefejl, bemærkede hun). ”Når en bruger nævner dine ord, vises omtalen i din indbakke for nem at kunne lide, oprette forbindelse og dele,” sagde hun.

Rival IQ

199 $ - 499 $ / måned

Rival IQ er et værktøj, der fokuserer på data og rapportering, så du kan optimere din marketingstrategi på sociale medier. Det er også det værktøj, som Jared Bauman, administrerende direktør og medstifter af 201 Kreativ , bruger til mange af deres kunder.

'Rival IQ har et stærkt udvalg af diagrammer og grafer, der kortfattet ruller data op, hvilket gør det nemt at hurtigt se, hvad der sker med dit brand på sociale medier,' fortalte Bauman os. Som mange værktøjer centraliserer Rival IQ data fra alle sociale medieplatforme.

Værktøjet fortæller dig også demografi og dybere indsigt om de mennesker, der beskæftiger sig med dit brand. ”Dette hjælper med at oprette bedre målgrupper, når de annoncerer, sammen med at lære de bedste tidspunkter at sende og engagere sig på sociale medier for det specifikke brand,” sagde han.

Brandwatch

$ 800 / måned

Hvis influencer marketing er din syltetøj - og hvis du har råd til $ 800 pr. Måned - Brandwatch er værktøjet for dig. Brandwatch, der hovedsagelig er fokuseret på influencer-matching, vil fortælle dig, hvem dine større ambassadører er, såvel som dem med mindre opfølgning.

Plus, den har funktioner, der rapporterer om ROI for influencer marketing (altid en udfordring). Og når du først er begyndt at arbejde med influencer, som Brandwatch har fundet til dig, kan du også bruge det til at optimere disse kampagner - identificere dine bedste indtægtsdrivende influencere og finde skjulte mikroinfluencer, der kan tilføje et boost til det eksisterende online chatter.

Talkwalker

Fra $ 9.600 / år

Talkwalker udforsker mere end bare hvad der sker på de store sociale mediekanaler. Det samler også omtaler fra andre online-samfund som fora og digitale publikationer.

Talkwalker's Indflydelse en værktøj er en fantastisk måde at finde brandambassadører, der aktivt nævner dit brand. Du kan også bruge den til at opbygge og spore succesen med influencer-samarbejde.

For at gå et skridt videre sporer Talkwalker også visuelle sociale omtaler. Med andre ord indtaster du dit logo, og de foretager visuelle gennemgange for at se, hvilke billeder der nævner dit brand på en visuel snarere end en tekstbaseret måde.

Konklusioner om sociale omtaler

Udstationering til dine sociale profiler er kun et stykke af det sociale puslespil med markedsføring af sociale medier. Det handler ikke kun om at lyde for verden - det handler om at skabe forbindelser gennem autentiske engagementer. At være lidt ekstra opmærksom på, hvem der taler om dig, kan være nøglen til at skille sig ud i et overfyldt rum. Husk:

  • Sociale omtaler er ikke kun, når du er blevet eksplicit mærket. Brug af sociale medie-lytteværktøjer kan hjælpe dig med at holde styr på samtaler, som du ellers ikke havde vidst om - for ikke at nævne at svare rettidigt.
  • Vær ikke bange for at engagere dig med troldene. Du ved aldrig, hvem der ellers lytter, og du kan bare gøre det trold til en livslang kunde.
  • Vi er alle mennesker. Vær nacn. Hav det sjovt. Det er okay at blive kreativ. Forbrugere trækker hen mod mærker, der viser deres autentiske, menneskelige side - og at engagere sig i sociale omtaler er en chance for dig at gøre netop det.

Vil du vide mere?

Hvordan styrer du social lytning og reagerer på omtaler for din virksomhed? Hvilke værktøjer har været mest værdifulde for dig? Lyder i kommentarerne!



^